Der Kunde sollte im Mittelpunkt Ihres Marketings stehen. Um das Ohr stets am Puls der sich ständig verändernden Kundenbedürfnisse zu haben, muss Ihr Unternehmen auf die Stimme des Kunden hören und die daraus gewonnenen Erkenntnisse beherzigen – über alle Hierarchieebenen hinweg.
Plant Ihr Unternehmen die Implementierung eines Customer Experience Programms? Hier sind 10 hilfreiche Tipps:
- Holen Sie sich buy-in von ganz oben – sichern Sie sich die Unterstützung der Führungsebene. Das vermeidet Verschwendung von Zeit und Ressourcen.
- Die Rolle in der Organisation verankern – nur diejenigen Organisationen, die eine dezidierte Position für diese Aufgabe schaffen (z. Bsp. Customer Experience Manager) werden langfristig erfolgreich sein.
- Langsam anfangen und aufbauen – nehmen Sie sich zunächst die Zeit, um die Customer Journey wirklich zu verstehen, bevor Sie mit dem Design einer Kundenbefragung beginnen.
- Am Anfang steht ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden – ziehen Sie eine „qualitative“ Vorstufe in Betracht. Wir verbringen zum Beispiel häufig einen Tag in der relevanten Abteilung bei einigen Schlüsselkunden (unserer Kunden). Das liefert den Stoff für die Erstellung eines maßgeschneiderten Fragebogens.
- Entwickeln Sie Ihr „eigenes“ Programm – lassen Sie vorgefertigte Schubladen-Lösungen links liegen. Erarbeiten Sie ihre maßgeschneiderte Lösung, ausgehend von folgenden Fragen:
- Wie sollten wir unsere Kunden befragen?
- Wie oft?
- Welche Kennzahlen wollen wir messen?
- Wie gehen wir nach der Befragung mit unzufriedenen Kunden um, wer ist dafür verantwortlich?
- Nicht hinterm Berg halten – die Stimme des Kunden, hier also die Ergebnisse der Befragung, muss von allen im Unternehmen gehört werden. Nutzen Sie Real-time Reporting, Infografiken und Videos, um die Botschaften „unters Volk“ zu bringen. Nur so wird ein Veränderungsprozess losgetreten.
- Hören Sie nicht nur Ihren Kunden zu – damit Sie ein Benchmarking gegenüber Wettbewerbern durchführen können, sollten Sie auch potentielle Kunden befragen. Zur Verbesserung der Kundenbindung ist wiederum ein Lost Customer Survey hilfreich.
- Beginnen Sie bei Ihren Mitarbeitern – verknüpfen Sie Mitarbeiterprogramme (Motivation, Engagement etc.) mit dem B2B Customer Experience Programm. Zufriedene, engagierte Mitarbeiter sind der Garant für tolle Kundenerfahrungen.
- Kunden-Feedback als KPI – nicht nur das Verkaufsteam und die Customer Service Abteilung, auch andere Unternehmensbereiche sollten wissen, warum Kunden positive Erfahrungen machen sollten und wie man diese erreicht.
- Weiter so – lassen Sie nicht nach – monatliche oder vierteljährliche Updates sind wichtig. Stellen Sie auch sicher, dass die „Detraktoren“ schnell angesprochen und der Grund für deren Unzufriedenheit eliminiert wird. Genauso wichtig: sich bei den „Promotoren“ bedanken.