Customer Experience ist heute auch im B2B-Sektor nicht mehr nur ein Projekt, sondern ein Wert innerhalb der Unternehmenskultur.

Den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsentscheidungen zu stellen und seine Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen ist keine neue Idee. Aufgrund der Möglichkeiten, das zu erreichen, hat sich gerade dieser Bereich der Marktforschung stärker entwickelt und verändert als die meisten anderen.

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Mehr als nur Kundenzufriedenheit

„Zufriedenheit“ kann sehr unterschiedlich definiert werden und ist deshalb als Kennziffer problematisch. Besonders dann, wenn Kundenzufriedenheit bei internationalen B2B-Unternehmen in verschiedenen Ländern und Kulturen gemessen und verglichen werden soll. Das ist ein Grund, weswegen sich viele Unternehmen von der Messung der Kundenzufriedenheit (egal ob richtig oder falsch) abgewendet und stattdessen der Kundenloyalität zugewendet haben.

Der von Fred Reichheld entwickelte Net Promoter Score (NPS) fragt nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung eines Unternehmens oder einer Marke an einen Freund oder Kollegen. Diese Frage stellen wir Marktforscher seit es uns gibt. Das Loyalty Business Model basiert auf der Erkenntnis, dass Kundentreue und Befürwortung (Promotoren) sich direkt in Kundenbindung und damit ein positives Geschäftsergebnis übersetzen lassen. Dennoch gehören Treue und Zufriedenheit eng zusammen, weswegen sich auch bei uns der Begriff Kundenerfahrung oder Customer Experience immer mehr durchsetzt.

Messungen der Kundenzufriedenheit und NPS Programme stehen auch bei B2B-Unternehmen am Beginn der Kundenorientierung. Dennoch sind sie nur der erste Schritt auf einem langen Weg hin zu einem umfassenden Kundenerfahrungs-Management (auch CEM / Customer-Experience-Management).

Wie geht B2B International auf kundenbezogene Projekte ein?

Wir sind Ihr Partner für alle kundenbezogenen Fragen.

  • Unsere Services umfassen: traditionelle Kundenzufriedenheitsmessungen, Loyalitätsanalysen bis hin zu Empfehlungen für Customer Experience Management. In Workshops zum Customer Journey Mapping definieren wir mit Ihrem Team gemeinsam alle Touch Points und gestalten das optimale Kundenerlebnismanagement für Ihr B2B-Unternehmen.

  • Maßgeschneidertes Tracking: eine Kundenumfrage einmal im Jahr reicht längst nicht mehr aus. Der vernetzte und informierte B2B-Kunde von heute erfordert ein höheres Maß an Aufmerksamkeit, zum Beispiel mit Event bezogenen Surveys oder kontinuierlichem Tracking.

  • Optimale Reporting Tools: eine schnelle Reaktion auf eventuelle Probleme an der Kundenfront ist der Schlüssel für die Verbesserung der Kundenerfahrung. Von Online-Dashboards über die Datenaufbereitung in Echtzeit bis hin zu Alert-E-Mails an Ihr CRM-Team bei aktuellen Problemen verfügen wir über ein weites Spektrum an Tools, die Sie beim B2B-Customer-Experience-Management effizient unterstützen.

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