B2B Kundenzufriedenheit messen: Customer Loyalty Research als Schlüssel zum Erfolg

• Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit des Kunden die Reibungslosigkeit der Customer Journey ist. Nur Marken, die Kunden „das Leben erleichtern“ und einen klaren Mehrwert liefern, schaffen es, langfristig erfolgreich zu sein und eine Kundenbindung zu erzeugen.

• Die Analyse des Kundenaufwands (Customer Effort) zeigt, inwieweit eine Marke aktiv danach strebt, das Kundenerlebnis nahtlos zu gestalten.

• Empfindet der Kunde, dass er sich mehr Mühe als der Lieferant geben muss, die Geschäftsbeziehung herzustellen oder aufrecht zu erhalten, spricht man von einer schwierigen / unausgewogenen Beziehung (einem schlechten Customer Effort Score). Eine solche Wahrnehmung kann in etwa entstehen, wenn Anfragen spät beantwortet werden und oder Bestellvorgänge zu kompliziert sind.

• Ziel eines jeden B2B Unternehmens sollte es sein, dem Kunden möglichst viel Aufwand abzunehmen und den Kunden zu binden.

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Mit dem Net Promoter Score – der Kennzahl zur Messung der Unternehmensperformance (NPS, auch Promotorenüberhang) können Sie das ermitteln. Ein hoher NPS (> 40) ist ein Indikator für das Wachstumspotenzial Ihres Unternehmens.

Der NPS wird quantitativ ermittelt, meist durch Telefon- oder Online-Interviews mit den Kunden. Sie müssen auf einer Skala von 1 bis 10 angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Um den NPS-Wert zu errechnen, wird der Prozentsatz der Befragten, die einen Wert von maximal 6 angegeben haben (Detraktoren), vom Prozentsatz derer, die einen Wert von 9 oder 10 genannt haben (Promotoren), abgezogen. Ein durchschnittlicher NPS im B2B Bereich liegt bei etwa 25%. Der NPS ist ein Klassiker in der Customer Loyalty Research und trägt wesentlich dazu bei die Kundenzufriedenheit zu messen und nachhaltig zu verbessern.

Als Spezialisten für internationale B2B Marktforschung kennen wir uns bestens mit den häufig komplexen B2B Märkten aus. Wir kennen die besonderen Anforderungen von Geschäftskunden und ihre vielschichten Customer Journeys.

Aus den Ergebnissen unserer langjährigen Messung der Kundenzufriedenheit für führende B2B Unternehmen haben wir eine umfangreiche Datenbank zusammengestellt, die bei jedem Projekt zurate gezogen wird. Um die Kundenzufriedenheit auch in Zahlen ausdrücken zu können, nutzen wir den Customer Satisfaction Index (CSI), der Benchmarking und Vergleiche zwischen den Branchen ermöglicht. Wir begleiten Sie bei Ihrer Reise in der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.

Unser Kunde, ein Anbieter von Energie- und Rohstoffinformationen, hatte mehrere Jahre lang ein globales CX Programm durchgeführt und wollte das vorhandene Programm/den Fragebogen aktualisieren um noch bessere Insights zu gewinnen.

Das Ziel stand zunächst darin, herauszufinden, wie ein erstklassiges Unternehmen in der Branche agieren würde. So sollten realistische Benchmarks entwickelt werden, um die Leistung des Kunden zu bewerten. Auf Basis dieser Bewertung sollten im letzten Schritt Handlungsmaßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit entwickelt werden. Dies stellt ein perfektes Beispiel dar, wie stark Customer Loyalty Research dabei helfen kann das Unternehmensergebnis zu verbessern.

In ihrem aktuellen, englischsprachigen Buch „B2B Customer Experience“ beschreiben B2B Internationals Firmengründer Nick und Paul Hague, wie B2B Unternehmen es schaffen können, ihre Kunden zu begeistern und die Kundenbindung in der Unternehmenskultur zu verankern.

Das Buch ist ein Leitfaden mit klaren Ratschlägen zur Planung, Strukturierung und Umsetzung effektiver CX Programme. Es beinhaltet Fallbeispiele aus 20 Jahren B2B Marktforschung, nimmt Bezug auf die wichtigsten CX Prinzipien der B2C-Welt und zeigt, wie B2B Unternehmen auch heute noch von B2C Unternehmen lernen können. Das Buch wurde vom Markforschungsmagazin Planung & Analyse empfohlen.