Paul Hague postete diesen kleinen Beitrag auf unserer globalen Website. Wir fanden ihn lesenswert und veröffentlichen ihn deshalb auch gerne an dieser Stelle.
Wir wünschen uns alle einen exzellente Kunden Service und wissen um die Wichtigkeit. Andererseits kann unser Bemühen um Kundenbindung auch ganz leicht daneben gehen.
Ich hatte meinen Wagen vor einigen Tagen zum Service gegeben und muss sagen, dass ich durch den Händler einen tadellosen Kundendienst erhielt. Man bestätigte mir den Termin und die Abholung und alles lief planmäßig. Das Auto kam blitzblank zurück, gefolgt von einem Schreiben, mit dem man mir für den Auftrag dankte, verbunden mit der Hoffnung, dass alles zu meiner Zufriedenheit erledigt wurde. So weit, so gut.
Einige Tage später lag ein Brief auf meinem Schreibtisch. Man schickte mir ein weiteres Dankesschreiben.
Einerseits sicherlich ein netter Kontaktversuch; andererseits zerstörte es gleichzeitig den bis dahin gewonnenen guten Eindruck eines Händlers mit höchstem Qualitätsanspruch. Es gelang mir nämlich nur schwer zu entziffern was man mir da zugeschickt hatte. Der Brief war die Kopie der Kopie einer Kopie. Zwar war zumindest mein Name per Hand in das Schriftstück eingefügt worden, doch änderte das nichts an dem Eindruck eines wenig durchdachten und wertschätzenden Kunden Service.
Meine Augen fielen denn sofort auf den Absatz, der mich dazu aufforderte meine Zufriedenheit mit dem geleisteten Service mittels des „richtigen“ Klicks auf den Bewertungs-Button zum Ausdruck zu bringen. Damit sollte wohl vor allem sicher gestellt werden, dass im Fall des angekündigten Kontakts durch ein Meinungsforschungsinstitut, die beste Bewertung meinerseits erfolgen sollte.
Das bringt mich nun zum wesentlichen Punkt meines Blogs. Warum haben nur manche Leute nicht die geringste Vorstellung von einem guten Kunden Service? Ist das denn wirklich so schwer? Eine gute Arbeit geleistet zu haben und im Nachgang für den Auftrag zu danken ist eigentlich alles was es braucht. Hin und wieder eine Nachbefragung, um festzustellen ob man an der einen oder anderen Stelle noch besser werden könnte, ist sicher auch kein Fehler.
Wie auch immer, für mich als professionellen Marktforscher mit einem ausgeprägten Verständnis für Zeitmanagement ist es frustrierend zu sehen, welchen Murks manche Leute in einer solchen Angelegenheit produzieren. Wie jedes Kunden Service Instrument, das nicht richtig eingesetzt wird, nimmt ein schlecht aufgemachter und gedruckter Brief mit der höchst durchsichtigen Absicht meine Antwort zu manipulieren, einem gut ausgeführten Job im Nachgang jegliche Wirkung. Ich hoffe nun, dass der Service, den man meinem Auto zukommen ließ, besser war als der Versuch meine Meinung darüber heraus zu finden.
Haben auch Sie Erfahrungen mit Kunden Service, den Sie besonders erfreulich oder enttäuschend fanden? Hier können Sie Ihren Kommentar dazu schreiben.