Luca de Meo, Marketingvorstand von AUDI, hielt vor einigen Wochen eine interessante Rede auf dem Automotive News World Congress in Detroit. Unter anderem stellte er die rhetorische Frage, ob die Digitalisierung zum Aussterben der Händler führen werde. Er gab auch gleich die Antwort: „Nein, das wird sie nicht“. Er begründete seinen Optimismus mit der Tatsache, dass „besonders im oberen Segment ein großes Missverständnis bestehe, Premium immer nur auf das Produkt zu beziehen. Dabei hat dies auch viel mit Erfahrung und Service zu tun. Der Handel verfügt über die soft skills, Premium erlebbar zu machen.“
Was mich an dieser Aussage beeindruckt ist die Tatsache, dass der Marketingvorstand einer unbestrittenen starken Marke wie AUDI in einem Markt, der auf nichts so sehr setzt wie Produkteigenschaften den Umstand hervorhebt, dass Kundenservice genauso zur Premiumanmutung und Markendifferenzierung beiträgt wie das Produkt an sich.
Die Lektüre half mir auch den aktuellen AUDI TV.Spot “Mechanics” zu verstehen. Der Hero in diesem Commercial ist nicht das Auto, es ist nicht die Marke AUDI:, es ist…der AUDI Kundenservice.
Uns gefällt dieses Beispiel weil es ein neues Denken zeigt, das den Kunden in das Zentrum der Aktivitäten stellt. Natürlich kann und sollte ein Autobauer Kunden mit einem hervorragenden Produkt zufriedenstellen, aber das tun andere auch. Wenn er es versteht, den Kunden zusätzlich mit exzellentem Kundenservice zu beeindrucken, so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er aus Käufern loyale Botschafter seiner Marke macht ganz beträchtlich.
Das Beispiel AUDI ist ein Beispiel aus dem Consumer Marketing, aber es lässt sich genau so auch auf Business-to-Business anwenden. B2B International hilft seinen Kunden seit vielen Jahren, ihren Kundenservice zu verbessern, ihr Nutzenversprechen (Value Proposition) zu schärfen, die B2B Kundenzufriedenheit (messbar) zu verbessern und das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey zu verbessern. Hier finden Sie eine Infografik mit einigen Hinweisen, welche Maßnahmen geeignet sind, Ihren NPS zu verbessern. Oder lesen Sie eines der vielen White Paper, die wir über Customer Loyalty Research veröffentlicht haben.