Ihre Marketingstrategie sollte abgestimmt sein auf die Einstellungen und Wahrnehmungen derjenigen Gruppen, die Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben – die Stakeholder. Allen voran die Kunden, aber darüber hinaus sind auch Investoren, Politiker, Journalisten, Lieferanten und viele andere Meinungsbildner von Bedeutung. Die Stakeholder-Gruppe, über die wir in diesem kurzen Beitrag sprechen, sind die Mitarbeiter.
James Heskett entwickelte 1997 zusammen mit seinen Co-Autoren Earl Sasser und Leonard Schlesinger das Konzept der „Service-Profit Chain“. Die Arbeit belegt, dass Unternehmen wie American Express, Southwest Airlines, Taco Bell oder Waste Management (um nur einige wenige zu nennen), Wachstum und Ertrag steigerten, indem sie in die Loyalität und Zufriedenheit der Mitarbeiter investierten. Die These ist einfach und klar: zufriedene Mitarbeiter generieren erstklassigen Service = erstklassiger Service generiert zufriedene Kunden = zufriedene Kunden bringen dem Unternehmen Erträge. Voilà: die Service-Profit Chain.
Bausteine der Strategic Service Vision
Quelle: Managing In The Service Economy von James L. Heskett – Harvard Business School Press. 1986
Aus Sicht eines Unternehmens hat ein Kunde einen „Lebenszeitwert“; damit ist der Deckungsbeitrag gemeint, der mit dem Kunde von der Akquisition bis zum Absprung erwirtschaftet wird. Nichts ist wünschenswerter, als dass ein Kunde immer und immer wieder zurückkommt. Herauszufinden, welche Treiber genau diese Loyalität auf Kundenseite erzeugen ist ein wichtiges Element bei der Entwicklung einer Marketingstrategie. Exzellenter Kundenservice ist häufig einer dieser Treiber und nicht selten unter den wichtigsten. Zu Ende gedacht bedeutet dies, dass Weiterbildungsmaßnahmen zum Thema Kundenservice und die Bereitstellung von Mitarbeiter-Incentives Bestandteil eines Marketingplans sein sollten, da sie ein Werkzeug zur Schaffung von Kundenloyalität sind.
Stakeholder Engagement und im besonderen Mitarbeiter Engagement kann nur entwickelt und erreicht werden, wenn es dokumentiert – mit anderen Worten – gemessen wird. Und das ist gar nicht so schwer. Für viele Mitarbeiter ist es ein Motivationsfaktor, wenn Sie Ihre Meinung über die Qualität des Customer Service und wie man ihn verbessern könnte als Feedback gegenüber dem Arbeitgeber äußern können.
Vieles spricht dafür nicht nur Studien zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen. Beide Projekte liefern Daten und Kennzahlen. Mehrfache aufeinanderfolgende Messungen erlauben die Überprüfung, ob Maßnahmen greifen und die Strategie aufgeht.
Befragungen können auf kontinuierlicher Basis (Tracking) oder einmal jährlich durchgeführt werden. Wesentlich hierbei ist, dass sie Werte messen und überprüfen.
So lässt sich sicherstellen, dass alle Stakeholder auf das gleiche Ziel hin arbeiten.
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Employee SatisfactionKeeping Your Ear To The Ground – Stakeholder Consultation