Es ist eine Binsenweisheit, dass Ihre Kunden stets im Mittelpunkt Ihrer geschäftlichen Entscheidungen stehen sollten und dass die Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse entscheidend ist für Ihren Geschäftserfolg. Entsprechende Kundenbefragungen (Voice of the Customer Research) sind der Bereich in der B2B Marktforschung, der sich in der jüngeren Vergangenheit am stärksten gewandelt hat.
Abkehr von Kundenzufriedenheit im B2B?
„Kundenzufriedenheit“ an sich ist im B2B eine problematische Kennzahl. Zufriedenheit kann für unterschiedliche Personen Unterschiedliches bedeuten. Insbesondere wenn man Personen in verschiedenen Ländern und Kulturkreisen befragt. Viele Unternehmen sind deshalb dazu übergegangen ihr Augenmerk auf die Kundenloyalität (NPS) zu richten und weniger auf die Zufriedenheit.
Der Net Promoter Score (NPS), entwickelt von Fred Reichheld im Jahr 2003, wird seither von Marktforschern rund um den Globus eingesetzt. Er basiert auf einer „althergebrachten“ Frage: Wie wahrscheinlich würden Sie den Lieferanten X oder das Produkt Y weiterempfehlen? Die weitverbreitete Einführung von Kundentreue-Programmen basiert auf der Erkenntnis, dass Treue und „Advocacy“ einen viel größeren Einfluss auf Kundenbindung und – ja, auch Gewinnmarge – haben als die Kundenzufriedenheit. Dennoch gibt es ohne Zweifel eine enge Beziehung zwischen Loyalität und Zufriedenheit.
Kundenzufriedenheitsstudien und NPS-Messungen sind auch weiterhin die ersten, nützlichen Maßnahmen auf dem Weg zu einem besseren Verständnis für den Kunden. Allerdings sind sie eben auch nur der erste Schritt auf einer langen gemeinsamen Reise, auf der Sie wahre Customer Experience im B2B implementieren. Die Differenzierung über die Customer Experience ist ein systematischer Ansatz zu mehr Interaktion mit dem Kunden. Natürlich wird eine positiv erlebte Interaktion wiederum die Treue dieses Kunden steigern. Das alles passiert nicht über Nacht.
Wie geht B2B International auf diese Veränderungen ein?
Nachstehend sind drei Möglichkeiten beschrieben, die wir nutzen um unseren Kunden beim Aufbau einer nachhaltigen Customer Experience im B2B zu helfen.
Tools
Unsere Research Services umfassen die gesamte Bandbreite an Voice of the Customer Research:
- Customer Satisfaction Surveys
- Loyalty Research
- Customer Experience Management Programme
- Customer Journey Mapping Workshops
Maßgeschneidertes Tracking
Für die meisten Unternehmen ist es nicht mehr ausreichend, jedes Jahr eine Kundenbefragung durchzuführen. Das Kundenverhalten ist heute unvorhersehbarer als jemals zuvor. Deshalb ist es wichtiger geworden, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen. Sei es in regelmäßigen kürzer getakteten Tracking-Studien oder mithilfe von „Pulsmessungen“ bei definierten „Events“ zu messen (Auftrag, Reklamation, Besuch auf der Website u.ä.).
Maßgeschneidertes Reporting
Technologische Weiterentwicklungen machen ein neues, unmittelbares Reporting möglich. Zum Beispiel Online-Dashboards, die in Echtzeit Informationen bereitstellen und automatische E-Mail-“Alarmmeldungen“ an kundenverantwortliche Mitarbeiter senden. Auch die Verknüpfung von Marktforschungstools und CRM System führt zu neuen „Einsichten“.
Mehr zu den Innovationen bei B2B International finden Sie über den nachfolgenden Link (öffnet in neuem Fenster):