Das Zuhören und Verstehen von sozialem Verhalten (Social Listening) werden zu immer wichtigeren Werkzeugen für Vermarkter, die wertvolle Einblicke auf Ihre Kunden, Produkte und Services gewinnen wollen. In einem kürzlich erschienenen Beitrag von McKinsey wird die Wichtigkeit der Beobachtung von „schwachen Signalen“ hervorgehoben, welche als kleine, potentiell wichtige Informationsschnipsel beschrieben werden, die oft in der Flut von Inhalten auf Social-Media Plattformen verloren gehen. Diese „schwachen Signale“ können Unternehmen einschlägige Erkenntnisse liefern und maßgeblich zur Erhaltung und Ausbau des Wettbewerbsvorteils beitragen. Der Beitrag weist auf einige wesentliche Leitprinzipien hin, wie Führungskräfte den größten Nutzen aus der Beobachtung und Deutung sozialer Signale ziehen können.
Erstens: Die obersten Führungsebenen im Unternehmen sollten effektiver mithören und stärker auf das eingehen, was in sozialen Netzwerken über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Der größte Vorteil von Social Listening ist, dass es sich bei dieser Strategie um eine Beobachtung in Echzeit handelt: Durch das aktive Verfolgen sozialer Dialoge im Hier und Jetzt können die gewonnenen Erkenntnisse unmittelbar verwertet werden. Wer schnellstmöglich auf die sozialen Signale reagiert und diese richtig interpretiert, kann sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, und das, bevor die Konkurrenz zum Zuge kommt!
Zweitens: Die Social Media Verantworlichen im Unternehmen sollten mit Bedacht gewählt werden! Es mag offensichtlich erscheinen, aber um so reaktionsschnell wie möglich zu sein, müssen mehrere soziale Medienkanäle gleichzeitig beobachtet werden. Zudem benötigen diejenigen, die für das Social Listening eingesetzt werden, umfassendes Fachwissen, sowohl im Bereich soziale Medien als auch bezüglich des eigenen Unternehmens. Nur so können die wichtigsten Informationen aus dem Datenstrom herausgefischt werden, die in weiterer Folge als Basis für zukünftiges strategisches Handeln dienen können.
Drittens: Social Listening hat eine abteilungsübergreifende Wirkung: Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse können für alle Abteilungen von Vorteil sein mit dem Ziel, den größtmöglichen Nutzen für das gesamte Unternehmen zu erreichen. Zum Beispiel, Informationen zur Verwendung eines Produktes oder zur Nutzung eines Services könnte sowohl für die Produktentwicklung, die Marketing-Abteilung oder auch den Vertrieb auf unterschiedliche Weise von Bedeutung aber deshalb nicht von weniger Nutzen sein. Erkenntnisse effizient zu verwerten heißt auch, sie mit den richtigen Personen zur richtigen Zeit zu teilen: Somit ist eine enge Verzahnung aller Abteilungen mit den Abläufen des Social Listening unerlässlich.