Unser Chairman Nick Hague gab kürzlich dem Customer Experience Magazine ein Interview. Anlass hierfür war unsere Auszeichnung beim UK Customer Experience Award 2015. Nick wurde nach seinen Vorschlägen für erfolgreiche B2B Strategien im Bereich Customer Experience gefragt und welche Trends für die Zukunft sich erkennen lassen.
Zum ganzen Interviewtext kommen Sie über diesen Link.
Eine kurze Zusammenfassung der Thesen finden Sie hier:
Die Grundlagen für eine hervorragende Customer Experience sind im B2B die gleichen wie im B2C: dahinter stecken harte Arbeit, Einsatz von Ressourcen, eine nicht nachlassende Energie bei der Zielverfolgung und die rückhaltlose Unterstützung durch das Management.
Um eine differenzierte und „differenzierende“ B2B Customer Experience zu erzielen, muss ein Unternehmen maßgeschneiderte, „all-inclusive“ Erlebnisse für jeden einzelnen Kunden an jedem Touch Point entlang der Customer Journey bereitstellen.
Persönliche Beziehungen und Kontakte sind Treiber für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, näher an den Kunden zu rücken, mit anderen Worten: ihn besser zu verstehen.
B2B Unternehmen haben mit ihrer geringeren Anzahl an Endkunden einen Vorteil gegenüber B2C. Das B2B Kundenuniversum bewegt sich eher in den Hunderten, als in den Tausenden. Das erleichtert den Aufbau eines vertrauensvollen Kontakts mit multiplen Entscheidern in den Kundenunternehmen.
Leider sind in den vergangenen Jahren auch viele B2B Unternehmen in die „Commodity-Trap“ geraten. Diese konkurrieren nun nur noch über den Preis, eine Differenzierung über Produktqualität oder Serviceleistungen scheint nicht mehr möglich. Diejenigen Unternehmen, die es verstehen, Kundenerlebnisse, mit anderen Worten eine exzellente Customer Experience, zu generieren werden wachsen und den Wettbewerb hinter sich lassen.