Stillstand, so heißt es, ist Rückschritt. Um sich weiterentwickeln zu können muss man sich zunächst über den eigenen Stand im Klaren sein. Unternehmen tun dies, indem sie KPIs wie die Kundenzufriedenheit und den NPS erheben. Um die eigene Performance richtig bewerten zu können muss man darüber hinaus wissen, wo der Wettbewerb steht.
Manche Branchen haben notorisch schlechte Kundenzufriedenheits- und NPS-Werte; da gilt es dann, nicht bange zu werden. Niedrige oder negative Kennzahlen haben meist mit den Marktbedingungen, und der Kategorie zu tun (z. B. Telekommunikation). Bewertungen wie „gut“, „besser“ und „am besten“ lassen sich nur vergeben, wenn die Werte der Mitbewerber berücksichtigt werden.
Hier sind einige Benchmarking-Tipps:
Verankern Sie das Benchmarking fest in Ihrer Firmenkultur
Es ist wichtig, KPIs in regelmäßigen Abständen zu messen, sie zur Bestandsaufnahme zu nutzen und mit Ihrer Hilfe die Zielsetzung des nächsten Jahres festzulegen. Sie sollten sich zwar immer hohe Ziele setzen, jedoch nicht unrealistisch dabei sein. Erreichbare Ziele lassen sich gut durch den Vergleich mit anderen B2B-Firmen, Industriestandards und Mitbewerbern setzen.
Sind die Ziele festgelegt, müssen die notwendigen Ressourcen zugeteilt werden. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass die Effektivität Ihrer Maßnahmen auch weiterhin gemessen wird, damit Sie Ihre Strategie kontinuierlich anpassen können.
Benchmarking-Daten müssen in einen Kontext gesetzt werden
Die Meinung und Einstellungen zu den Dingen, die eine Marke innerhalb einer Branche herausstechen lassen, ändern sich mit der Zeit. Ohne eine vielschichte Performance-Analyse ist es daher unmöglich festzustellen, ob die Fokusbereiche immer noch wichtig und relevant sind.
In manchen Fällen kann es sogar sein, dass die neue Produktlösung eines einzigen Anbieter die gesamte Bedürfnishierarchie durcheinander wirbelt und bisherige Basisbedürfnisse zu Leistungsfaktoren werden.
Erheben Sie unterschiedliche KPI’s
Um aussagekräftige und umsetzbare Einsichten zu erhalten, sollten Sie Ihre Marken in mehreren Dimensionen „vermessen“.
Setzen Sie die Messlatte hoch, indem Sie sich nicht nur mit den Marken Ihrer Wettbewerber vergleichen, sondern auch mit weltweit führenden Marken. Lassen Sie jedoch Vorsicht im Vergleich mit Ergebnissen anderer Länder walten. Kundenbewertungen sind stark kulturabhängig.
Damit Ihre Marke sich von einer „guten“ zu einer „herausragenden“ entwickeln kann, sollten Sie ein regelmäßiges Benchmarking durchführen und Vergleichswerte einholen. Weitere Informationen zum Thema Benchmarking finden Sie hier: Benchmarking in B2B Märkten: 8 Praxistipps.