Das durchschnittliche Unternehmen erwirtschaftet etwa 80% seiner Umsätze aus nur 20% seiner Kunden. Key Accounts, auch Schlüsselkunden genannt, sind für jede Firma existentiell wichtig – bricht ein Key Account weg, spiegelt sich dies meist direkt in den Bilanzen wider. B2B-Unternehmen befassen sich zu Recht ausführlich mit der Segmentierung ihrer Kunden. Doch wie geht man am besten mit seinen Key Accounts um? Sie passen kaum in die übliche Segmentierung und sind häufig so groß, dass sie sogar ihr eigenes Segment darstellen. Die folgenden Punkte sollten Sie im Umgang mit Ihren Schlüsselkunden auf jeden Fall beachten:
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- Lernen Sie Ihre Key Accounts gut kennen. Die Komplexität von Großkunden verlangt zwingend ein klares Verständnis für die Persönlichkeit der diversen Entscheidungsträger und deren unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse.
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- Passen Sie Ihr Marketing individuell an Ihre Schlüsselkunden an. Behandeln Sie die „Großen“ nicht wie die „Kleinen“. Ein Großkunde steht für einen wesentlichen Teil des eigenen Umsatzvolumens und verlangt deshalb auch nach einem eigens ausgerichteten „Mini Marketing Plan“.
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- Führen Sie Kontrollsysteme ein. Wenn bei einem Großkunden wesentliche Veränderungen in seinen Anforderungen entstehen, kann das beim Lieferanten oder Anbieter zu gewaltigen Auswirkungen führen. Deshalb ist ein Kontrollsystem zwingend notwendig, das frühzeitig warnt, wenn sich die Nachfrage des Kunden verringert oder sich gar ein Aufwärtstrend zeigt, dem man entsprechend begegnen muss.
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- Schaffen Sie eine Struktur, die die Sonderbehandlung von Key Accounts zulässt. Kleine Accounts können problemlos auf geografischer Basis angesprochen werden. Wirklich große Accounts verlangen allerdings nach besonderer Aufmerksamkeit – Vertriebsmitarbeiter sollten Großkunden problemlos besuchen können, im engen Kontakt stehen und die Geschäftsprozesse des Kunden gut verstehen.
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- Arbeiten Sie als Team. Key Accounts, in den meisten Fällen Großunternehmen, haben komplexe Anforderungen und verschiedene Entscheidungsträger mit unterschiedlichen Bedürfnissen. Um den verschiedenen Bedürfnissen gerecht zu werden, sollten Sie als Team agieren und Ihre Ansprechpartner auf die jeweiligen Funktionen und Positionen anpassen. CEO’s verhandeln mit CEO’s und Techniker sprechen mit Technikern. Das ist nicht nur notwendig um die Kundenbedürfnisse richtig zu erfassen, sondern vermeidet auch, dass man letztlich von einem einzigen Vertriebsmitarbeiter abhängig ist, der im schlimmsten Fall das Unternehmen verlassen und den Kunden abwerben könnte.
- Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter. Geschäfte mit den „Großen“ schließt man nie schnell und einfach ab. Es gibt viel Diskussionsbedarf und Verhandlungsgeschick gehört immer dazu – investieren Sie deshalb ausgiebig in Schulungen Ihres Vertriebsteams.
Doch Vorsicht! Bei allem Bestreben Ihre Key Accounts glücklich zu stimmen sollten Sie auf keinen Fall Ihre kleineren Kunden vernachlässigen. Nicht selten lässt sich mit den kleineren gut geführten Accounts langfristig sogar mehr Umsatz erwirtschaften. Jeder Straßenbauer weiß, dass eine solide Straße aus einer Mischung von großen, mittleren und kleinen Steinen besteht, die sich alle gut miteinander verbinden. Genau so geht es Firmen. Neben den Großkunden braucht man eine gesunde Mischung von mittleren und kleineren Kunden. Unternehmen, die nur mit Großkunden arbeiten laufen eben auch immer Gefahr diese zu verlieren. Eine ausgewogene Kundenmischung und das Bemühen alle zufriedenzustellen ist das Nonplusultra für jeden guten B2B Marketer.