von Svenja Kruchten
Stellen Sie sich vor, Sie suchen nach einem Produkt bei Amazon. Sie sind sich nicht sicher, welche Marke es sein soll. In den meisten Fällen werden Sie sich nicht durch die komplette Liste klicken. Sie werden danach gucken, welche Produkte die besten Bewertungen haben und sich diese genauer ansehen. Eventuell informieren Sie sich danach noch einmal auf einer weiteren Website oder fragen einen Bekannten nach seiner Erfahrung. Wenn alles passt, tätigen Sie den Kauf. Größtenteils basierte Ihre Entscheidung wahrscheinlich auf den gefundenen Produktbewertungen und den Erfahrungen Ihrer Bekannten. Diese Bewertungen sind ehrlich. Die Bewertungen und Erfahrungen kommen von Menschen, die kein Interesse daran haben, Sie zu beeinflussen oder Ihnen etwas zu verkaufen. Aus diesen Gründen vertrauen Sie diesen Bewertungen und lassen sie Teil Ihrer Kaufentscheidung werden.
Kann es ein besseres Marketing geben, als positive Bewertungen, die von echten Fans der Marke oder des Produktes stammen? Wenn man den zahlreichen Studien glaubt, die die Informationsbeschaffung vor einer Kaufentscheidung untersucht haben, dann wohl kaum. Zwei Beispiele: In einer Studie im Jahr 2015 fanden Nielsen heraus, dass 66% der Befragten auf online Bewertungen vertrauen. Weiterhin fanden Demand Gen in ihrem 2016 „B2B Buyers Survey Report“, dass für 49% der Befragten B2B Akteure Kollegen und Bekannte die wichtigsten Quellen zur Informationsbeschaffung sind. Auch in unseren eignen Studien sehen wir immer wieder, dass Kollegen – ob im eignen Unternehmen oder außerhalb – eine der Hauptquellen zur Informationsbeschaffung sind. Und es ist sicherlich kein Zufall, dass der Net Promotor Score (NPS) immer weiter in den Mittelpunkt von Kundenzufriedenheitsstudien rückt.
Wenn ein Unternehmen seine zufriedenen Kunden dazu ermutigt, ihre persönliche und ehrliche Meinung mit anderen zu teilen, nennt man das „Advocacy Marketing“. Während Advocacy Marketing im online Einzelhandel schon fast eine Omnipräsenz hat, schöpfen viele Industriegüterunternehmen diese kostenlose Möglichkeit des Marketings noch nicht aus. Und das, obwohl Social Media und digitale Präsenzen die idealen Bühnen für die Fans eines Unternehmens sind. Ein Tweet über die erfolgreiche Zusammenarbeit ist schnell gesendet und trägt geringstenfalls zu einer größeren Markenbekanntheit bei. Im besten Fall taucht der Tweet in der Timeline eines Entscheiders auf, der gerade nach einem Produkt wie Ihrem sucht und generiert so einen Lead für Ihr Unternehmen.
Während es im B2C kaum Einschränkungen gibt wie das Advocacy Marketing aussehen sollte, ist es für B2B Marketer wichtig, einige Richtlinien zu beachten:
- Kommunikation: Wenn im Retail mit Slang und Jugendsprache gearbeitet wird, kann das – je nach Marke – gut funktionieren. Für Industriegüterunternehmen gilt jedoch, dass Kundenrezensionen oder Empfehlungen immer sachlich geschrieben werden sollten. Außerdem sollte ersichtlich werden, dass der Verfasser über Fachwissen verfügt und ausreichend Erfahrungen hat, um als verlässliche Quelle zu gelten.
- Kanäle: Auf welchen digitalen Kanälen sind die meisten Ihrer Kunden aktiv? Die Homepage des Unternehmens ist sicherlich ein Ort. Wie sieht es mit Twitter, Facebook oder Google+ aus? Oder online Marktplätze speziell für B2B Kunden?
- Eine Vielfalt an Kunden: Entsprechend der eignen Position und Branche, ist für jeden (potentiellen) Kunden auch eine andere Branche oder Funktion relevant. Daher ist es wichtig, Rezensionen und Erfahrungen aus den verschiedensten Bereichen zu akquirieren.
Um Kundenrezensionen zu erhalten, können Sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Online-Shop entsprechende Kommentar- oder Rezensionsfunktionen integrieren. Wenn Ihr Unternehmen auf Twitter oder auf Facebook aktiv ist, lohnt es sich auch hier mit den Kunden in Kontakt zu sein. Sicherlich tauschen Kunden sich hier über ihre Erfahrungen aus oder stellen Fragen, die von Ihnen – oder auch von anderen Kunden beantwortet werden können.
Advocacy Marketing ist eine einfache und kostengünstige Methode, das herkömmliche Marketing nebenbei zu unterstützen. Dabei ist es authentisch und bietet potentiellen und existierenden Kunden einen Mehrwert. Es spiegelt echte Meinungen und Erfahrungen ungefiltert wieder. Natürlich sind nicht immer alle Kunden zufrieden und so birgt ein öffentliches Teilen von Kundenrezensionen immer die Gefahr, dass auch negative Beiträge auftauchen. Doch kein Unternehmen hat nur zufriedene Kunden. Jedes Unternehmen kann die negative Erfahrung eines Kunden dazu nutzen sich zu verbessern und durch effiziente und angemessene Kommunikation dazu beitragen, dass die zuerst negative Erfahrung zu einer Guten wird, weil der Kunde sich verstanden und ernstgenommen fühlt. Und dann ist dieser auch sicher gerne bereit, über seine positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice zu schreiben.
Wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden sind? Falls nicht, sprechen wir gerne mit Ihnen über eine Kundenzufriedenheitsstudie – inklusive NPS natürlich.