5 Tipps für langfristig ergebnisreiche Customer Experience Tracker
Laut unserer diesjährigen Studie unter Marketern und betrieblichen Marktforschern, steht das Thema Customer Experience auch in diesem Jahr bei einem Großteil der B2B-Unternehmen an vorderster Stelle. Dennoch gaben in unserer Studie nur 4% der Befragten an, ihre Kundenerfahrung kontinuierlich – etwa anhand eines Customer Experience Trackers – zu messen und Verbesserungsmaßnahmen vorzunehmen. Natürlich ist eine regelmäßige Kundenbefragung kostenintensiver als eine einmalige Bestandsaufnahme, jedoch lassen sich Trends, Veränderungen und vor allem die Verbesserungen seit der letzten Befragung nur durch eine vergleichbare Vorher-Nachher-Messung erkennen. Aufgrund der Vergleichsmessung und der sich wiederholenden Fragen, läuft ein Customer Experience Tracker tendenziell Gefahr nach einiger Zeit ähnliche Ergebnisse zu liefern.
Hier geben wir Ihnen fünf Top Tipps, die Ihnen helfen werden Ihren Customer Experience Tracker langfristig interessant zu gestalten:
1. Integrieren Sie Zusatzfragen
Keine Frage, ein Customer Experience Tracker erfüllt nur seinen Zweck, sofern bestimmte Kernfragen in jeder Welle wiederholt werden und Vergleichswerte entstehen. Diese Tatsache sollte Sie jedoch nicht davon abbringen weitere Fragen, die Ihnen aktuell auf der Seele brennen, mit in die Erhebung zu integrieren. Möchten Sie in etwa erfahren, welche Trends die Branche derzeit am stärksten beeinflussen? Welchen Herausforderungen sich Ihre Kunden gegenübersehen? Oder welche Produkte und Technologien gerade besonders beliebt sind? Die Abdeckung weiterer Themengebiete ermöglicht es Ihnen den Tracker durchgehend spannend und relevant zu gestalten und liefert Ihnen weitere Einsichten für die Umsetzung Ihrer Handlungsmaßnahmen. Doch übertreiben Sie es nicht! Zu viele Extrafragen führen zu schwindenden Beteiligungsquoten.
2. Messen Sie Ihre Performance über einen bestimmten Zeitraum
Üblicherweise beinhalten Customer Experience Tracker einschlägige Schlüsselkennzahlen wie den NPS, die Gesamtzufriedenheit und die Reibungslosigkeit der Geschäftsabläufe („Ease-of-Doing-Business“). Sie alle liefern wertvolle Erkenntnisse zum Ist-Zustand und bieten darüber hinaus, bei regelmäßiger Befragung, Indizien zu jeweiligen Veränderungen. Vor allem wenn die letzte Befragungswelle schon etwas länger zurückliegt, ist es ebenfalls sinnvoll eine Kennzahl einzufügen, die die Veränderungen der letzten 12 Monate misst. Dies kann sowohl den allgemeinen Service betreffen als auch auf bestimmte Geschäftsbereiche konzentriert werden.
3. Lassen Sie Ihre Kunden für sich sprechen
Marktforscher laufen oft Gefahr nicht nur die Datenerhebung, sondern auch die Ergebnispräsentation jeder Tracking-Welle ähnlich zu gestalten, um sie einfacher vergleichen zu können. Bei aller Vergleichbarkeit sollten Sie jedoch nicht vergessen, dass eine Studie tendenziell nur so viel Wert ist, wie der Nutzen, den sie seinem Publikum liefert. Geben Sie sich deswegen auch bei der 10. Welle genauso viel Mühe die Präsentation spannend zu gestalten. Bei Studien zur Kundenerfahrung eignen sich hierzu besonders digitale Medien wie Voxpop Videos und Tonaufnahmen, die direkt in die Präsentation eingefügt werden können, um Ihre Kunden „zum Leben zu erwecken“.
4. Typisieren Sie Ihre Kunden
Je nachdem wie groß die Stichprobe Ihres Customer Experience Trackers ausfällt, könnte Ihnen die zusätzliche Segmentierung Ihrer Kunden tiefere Einblicke in zielgruppenspezifische Zufriedenheitswerte geben. Im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsmessung ist es zum Beispiel sinnvoll die typischen demo- und firmografischen Merkmale der Markenbefürworter, -kritiker und passiven Kunden zu erforschen. Kundenprofile können dann in Infografiken visualisiert werden, um die Ergebnisse innerhalb des Unternehmens und bei wichtigen Stakeholdern auch nach Abschluss der Studie präsent zu halten.
5. Halten Sie Ihren Fragebogen so kurz wie möglich
Denken Sie daran, dass CX-Tracking-Projekte in erster Linie dazu dienen, die derzeitige Kundenerfahrung zu erfassen und nicht als langwierige Omnibus-Studie verstanden werden sollten. Halten Sie sich, trotz Zusatzfragen, so kurz wie möglich. Wenn man versucht zu viele Themenbereiche in einem Tracker abzudecken, bleibt es unausweichlich, dass nicht jede Frage vollständig beantwortet wird.