Die Übernahme von B2B International durch gyro, einer B2B orientierten Kreativagentur, bedeutet für unser Unternehmen eine Bereicherung durch viele neue Ideen und Konzepte. Bei einer Gesprächsrunde mit dem CEO von gyro, Christoph Brecker, wurde ich erstmals mit dem Gedanken vertraut gemacht, dass das Unternehmen „menschlich“ sei.
Er betonte die Tatsache, dass gyro nicht nur stolz auf seine kreativen Talente ist, sondern auch auf seine Fähigkeit den Menschen ein Gefühl zu vermitteln. Als ich begann über diese Vision nachzudenken, kam mir die Bedeutung der menschlichen Emotionen im Rahmen der Marktforschung in den Sinn und wie oft man diese, insbesondere im B2B Sektor, unterschätzt.
Letztendlich entscheidet immer der Bauch
Als ich etwas mehr über den Inhalt des Vortrags von Christoph nachdachte, fiel mir eine gyro Studie aus 2014 mit dem Titel „Only human“ in die Hände. Die Studie beschäftigt sich mit den menschlichen Emotionen im Rahmen geschäftlicher Entscheidungsprozesse. Von den 720 in der Studie befragten Führungskräften betonten 62%, dass es häufig nötig sei sich auf sein Bauchgefühl und auf „Soft Factors“ zu verlassen und 61% stimmten darin überein, in der Entscheidungsfindung, persönliche Erfahrungen einer harten Datenanalyse vorzuziehen.
Eine kurze Google-Suche nach „Entscheidungsprozesse im Geschäftsleben“ führt zu einer Fülle von starren Mustern und Vorgaben die den effizientesten Ansatz für sich reklamieren. Die Quintessenz der Artikel lässt sich als „Prozess, relevante Informationen zu sammeln und Alternativen zu definieren, um das beste Ergebnis zu erzielen“, zusammenfassen. Eine geschäftliche Entscheidung zu fällen wird demnach überwiegend als objektiv und effizient beschrieben. Was dabei aber nicht berücksichtigt ist sind die Faktoren, die in der gyro Studie beschrieben sind, Faktoren, die nicht einfach quantifiziert werden können. Diese Geschäftsentscheidungen werden von Menschen getroffen und Menschen haben Gefühle und Emotionen.
In der Marktforschung zu arbeiten bedeutet sehr viel Zeit mit Datenanalyse zu verbringen. Dabei ist es sehr leicht zu vergessen, dass die Daten von Menschen erzeugt werden. Entscheidungsträger sind Menschen, die auf Probleme reagieren und viele Entscheidungen, die sie fällen müssen, sind mit hohem Risiko behaftet. Ein Gefühl von Vertrauen kann das Risiko minimieren und den gesamten Prozess leichter und zufriedenstellender gestalten.
Christoph Becker sagt: „Obwohl harte Fakten unsere Entscheidungen antreiben sind wir doch letztendlich durch Emotionen beeinflusst, und es ist unser Herz das entscheidet“.
Kunden erwarten Mitspracherecht und Wertschätzung
Ein weiteres Beispiel dafür, wie menschliche Emotionen die B2B Landschaft verändern ist der Weg wie B2B Kunden heutzutage mehr denn je nicht nur nach rationalen Vorteilen wie wettbewerbsfähige Preisgestaltung oder gute Produktqualität suchen, sondern auch eine positive emotionale Erfahrung als Kunde erleben möchten. B2B Unternehmen, die großen Wert auf das Training ihrer Mitarbeiter in Bezug auf einen effektiven Customer Service legen, zeigen, dass sie proaktiv ihre Denkweise über die emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden angehen und verändern. B2B Kunden erwarten Wertschätzung und ein Mitspracherecht. Eine starke Partnerschaft ist für beide, Marke und Kunde, gleichermaßen wichtig und hierzu bedarf es eines effektiven menschlichen gegenseitigen Kontaktes.
Das Gleiche gilt auch für die Art und Weise wie wir als Unternehmen die Beziehung zu unseren Kunden angehen. Im digitalen Zeitalter laufen wir Gefahr unsere Kunden nur als E-Mail-Adressen zu sehen. Das Ergebnis kann sein, dass wir tagelang wenig direkten menschlichen Kontakt mehr haben, da alles bequem über den Computer-Bildschirm geregelt werden kann.
Emotionale Kundenbindung als Voraussetzung
Wir sehen in unserer täglichen Arbeit oft, dass viel Aufmerksamkeit auf den Beginn der „Customer Journey“ gelegt wird und der Fokus nicht so sehr auf dem „Während“ oder gar dem „Danach“ liegt. Ist das auch in unserer Arbeit als Marktforscher der Fall? Es ist unverzichtbar für uns, unseren Fokus nicht nur auf eine erfolgreiche Auftragserteilung zu richten, sondern einen guten menschlichen Kontakt zum Kunden während der gesamten Customer Journey aufrecht zu erhalten. Eine gute persönliche emotionale Verbindung zu unseren Kunden aufzubauen und diese auch nach Beendigung des Projektes zu pflegen kann ausgesprochen vorteilhaft für eine weitere Geschäftsentwicklung und Kundenbindung sein.
In unserem Privatleben umgeben wir uns mit Menschen die uns positive Gefühle vermitteln – warum sollte dies bei Geschäftsbeziehungen anders sein? Jemanden zu finden, der eben nicht nur seinen Job macht, sondern diesen mit Freundlichkeit, Empathie und Vertrauenswürdigkeit tut, wird in B2B Beziehungen zunehmend wichtiger. Wir sollten das im Kopf behalten, wenn wir auf unsere Kunden zugehen.
Wir werden immer wieder daran erinnert wie wichtig das „Geschichtenerzählen“ in unseren Präsentationen ist und wie wir so die Aufmerksamkeit unserer Zuhörer gewinnen und sie auf eine emotionale Reise mitnehmen können. Das sollte nicht nur für formelle Präsentationen gelten, sondern auch für unseren täglichen Umgang mit unseren Kunden. Wir sollten mit ihnen auf einer persönlichen Ebene interagieren und uns einer verbindlichen und zugänglichen Sprache bedienen. Der Einsatz von Persönlichkeit und Emotionen kann der effektivste Weg zur Bildung von starken, langfristigen Partnerschaften sein.
Es zeigt sich also deutlich, dass Emotionen geschäftliche Entscheidungen beeinflussen und vorantreiben. Das „Bauchgefühl“ kann wirklich den Unterschied ausmachen. Will eine Marke Vertrauen und Loyalität für sich gewinnen muss sie ein in allen Bereichen ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Dazu gehört eine starke Partnerschaft die auf Kommunikation und Transparenz beruht. Gerade im digitalen Zeitalter müssen wir weiterhin bewusst darüber nachdenken, mit Menschen auf menschlicher Ebene zu interagieren.