Geschäftsstrategien nach Corona

Geschäftsstrategien nach Corona: Die Neubewertung von Kundenbedürfnissen, soziale Verantwortung und Direct-to-Customer Geschäftsmodelle entpuppen sich als die wichtigsten Trends

Während viele Wirtschaftssysteme die restriktivsten Zeiten der Abschottung hinter sich lassen können, stellt sich immer mehr die Frage: „Was kommt als Nächstes?” In diesem neuesten Blog aus unserer COVID-19 Trackerstudie werden wir überprüfen welche Strategien die Unternehmen vorrangig umsetzen, um sich von der Krise wieder zu erholen.

 

 

Unternehmerische Entscheidungsträger haben wieder Raum, um über die Zukunft nachzudenken

Die Daten aus unserer jüngsten Forschungswelle zeigen, dass die Besorgnis über die Unterbrechung von Geschäftsstrategien aufgrund von Corona nachgelassen hat: Das Diagramm unten zeigt, dass in unserer letzten Datenwoche diejenigen, die große Besorgnis über dieses Thema äußerten, bei den unternehmerischen Entscheidungsträgern auf 43 % gesunken sind. Nur wenige Wochen zuvor hatten wir einen Höchststand im mittleren bis hohen 50 %-Bereich erreicht. Es gibt erste Anzeichen dafür, dass sich die Unternehmen nun darauf konzentrieren sich von der Krise zu erholen:

 

 

Der oben beschriebene Abwärtstrend ist in allen drei geografischen Regionen dieser Studie zu beobachten (Amerika, Europa und APAC). Dasselbe Muster zeigt sich auch über alle Unternehmensgrößen hinweg. Sowohl KMUs (Unternehmen mit weniger als 250 Beschäftigten) als auch größere Unternehmen (Unternehmen mit 250 oder mehr Beschäftigten) schließen sich dem Trend an. Es besteht also echter Grund zu der Annahme, dass wir jetzt aus der Geschäftsperspektive heraus in eine neue „Phase“ eintreten könnten.

Kundenstrategien: 4 Hauptthemen tauchen auf

Was sind in diesem Zusammenhang die wichtigsten Vorgehensweisen des Handels, wenn er beginnt, sich in der „neuen Normalität“ zurechtzufinden? Zu diesem Thema haben wir Firmen befragt, wie sich ihr Geschäftsansatz möglicherweise ändern muss – insbesondere im Hinblick auf Kundenservice. Das nachstehende Schaubild zeigt eine Zusammenfassung der wichtigsten Themen und Fragen, die sich daraus ergeben:

 

 

Unsere Ergebnisse zeigen 4 klare Themen, die sich bezüglich der zu erwartenden kundenstrategischen Änderungen abzeichnen:

1. Einblick und Verständnis der Kunden: Die stärksten und konsequentesten Maßnahmen beziehen sich auf Unternehmen, die die Tiefe des Verständnisses verbessern, das Unternehmen von ihren Kunden und Märkten haben. Angesichts der tief greifenden Veränderungen, die Corona für viele Kunden mit sich gebracht hat, müssen die Anbieter ihre Angebote „anpassen“, um den neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

   In Verbindung damit deutet das starke Interesse an CRM auch auf die Notwendigkeit hin, Kunden- und Marktkenntnisse besser messbar zu machen (z. B. durch eine stärkere Personalisierung der Erfahrungen). Bemerkenswert ist, dass die Absicht, in Back-Office-Systeme zu investieren, vor allem in Industrieunternehmen, wie z. B. im verarbeitenden Gewerbe, besonders hoch war (74 % gaben an, dass dies eine wahrscheinliche Maßnahme sei).

2. Verantwortungsvolles Handeln: Die Kommunikation der großen Verbrauchermarken hat während der gesamten Krise ihre Bereitschaft „da zu sein“ sehr deutlich gemacht. Aber wie aufrichtig ist das? Wenn wir uns die Geschäftswelt genauer anschauen, scheinen Unternehmen ein echtes Interesse daran zu haben als Stakeholder gesellschaftlich verantwortungsvoll zu handeln. Dazu gehört z. B. eine aktivere Rolle in gemeinschaftlichen und sozialen Initiativen (von 60 % genannt).

   In der Praxis gehört dazu auch das Bestreben, den Kunden mehr Flexibilität zu bieten, wo immer dies möglich ist (von 69 % als wahrscheinliche Maßnahme genannt) – zum Beispiel durch eine höhere Bereitschaft Stundungen bei Zahlungen zu gewähren.

3. Entwicklung von Direktkanälen: Wie wir bereits zuvor in dieser Blog-Reihe besprochen haben, waren die Herausforderungen für die Lieferkette während Corona ein wichtiges Thema – insbesondere Fragen im Zusammenhang mit Lieferungen und dem Weg der Produkte zum Kunden, wenn man sich auf Partner oder den Vertrieb verlässt. Aus unseren Daten geht klar hervor, dass es eine Untergruppe von Unternehmen gibt, die in dieser Hinsicht eine größere Kontrolle über ihr eigenes Schicksal ausüben wollen.

   62 % der Firmen geben an, dass sie wahrscheinlich ihre eCommerce- und Online-Verkaufskapazitäten weiter ausbauen werden. 54 % beabsichtigen hingegen, zukünftig in ihre eigene Infrastruktur für die Lieferung / „letzte Meile“ zu investieren und diese auszubauen.

4. Weniger menschliche Präsenz? Unser letzter Punkt betrifft ein Thema, das seit mehreren Jahren auf der Tagesordnung der Unternehmen steht – die zunehmende Wichtigkeit von Automatisierung und mobiler Arbeit. 61 % aller befragten Unternehmen rechnen damit, in Zukunft weniger persönliche Kundenbesuche zu machen, während 55 % beabsichtigen, verstärkt auf Automatisierung und Selbstbedienungstechnologie zurückzugreifen.

   Allerdings ist festzuhalten, dass sich nicht alle etwas von diesem potenziell weniger „menschlichen“ Geschäftsansatz versprechen: Nur 36 % der KMUs (<250 Mitarbeiter) gaben an, dass eine stärkere Automatisierung/Selbstbedienung wahrscheinlich priorisiert würde. In ähnlicher Weise gaben nur 43 % der Entscheidungsträger in größeren (Dienstleistung-)Unternehmen an, dass sie hier Möglichkeiten entwickeln würden.

Marketingstrategien nach Corona spiegeln eine erneuerte Ausrichtung auf die Kundenerfahrung wider

Abgesehen von den umfassenderen Geschäftsinitiativen haben wir die Unternehmen, die an unserer Umfrage teilgenommen haben, auch nach ihren Marketingstrategieplänen für das Jahr 2021 befragt. Die nachstehende Tabelle zeigt die 5 wichtigsten Marketingstrategien, die voraussichtlich von Unternehmen im Geschäftskundenbereich verfolgt werden (d. h. Unternehmen, die an andere Unternehmen verkaufen):

 

 

Von den mehr als 15 verschiedenen Marketingstrategien, die den Unternehmen vorgestellt wurden, gab es bei größeren B2B-Firmen weltweit und interregional ein hohes Maß an Übereinstimmung in Bezug auf die zu priorisierenden Strategien:

• Kundenerfahrung: In Verbindung mit den Trends, die wir weiter oben in diesem Artikel gesehen haben, stehen Kundenerfahrung und /-loyalität ganz oben auf der Liste und stellen die wichtigsten Marketingstrategien in Amerika und Europa dar.

• Produktentwicklung /-innovation: Dieses Thema gehört zu den 3 wichtigsten Vorgehensweisen in jeder Region. Höchstwahrscheinlich hängt das sowohl mit der Produktinnovation als auch mit der Verbesserung der Kundenservice-Konzepte der Unternehmen zusammen, die wir vorhin beschrieben haben. Das ist ermutigend, da man davon ausgehen kann, dass Innovation möglicherweise ein Bereich ist, in dem in einer Krise die Ausgaben zurückgeschraubt werden. Diese Wiederbelebung der F&E-Ausgaben zeigt sich derzeit vielleicht am deutlichsten in der Pharmaindustrie, wo die Forschungsausgaben der Biopharmaunternehmen im 1. Quartal 2020 um 13 % gestiegen sind.

• Ausweitung der Reichweite – mit Blick auf neue Sektoren und Gebiete: Da die Nachfrage auf den näher gelegenen Märkten nachlässt, ist es nur natürlich, dass Unternehmen nach neuen Möglichkeiten Ausschau halten. Dies geschieht auf zweierlei Weise – Diversifizierung in neue Industrien (in allen Regionen vorrangig betrachtet) und Erkundung von Möglichkeiten in neuen Ländern/Territorien (die in Europa vorrangig behandelt wird).

• Stark regional differierende Schwerpunktsetzung im Funnel: Am deutlichsten zeigt sich dies zwischen Europa und APAC – Im ersteren Fall werden im nächsten Jahr Aktivitäten des Bottom-of-Funnel und der Konversion schwerpunktmäßig behandelt. Für APAC liegt der Schwerpunkt stattdessen sehr stark auf den Aktivitäten am oberen und mittleren Ende des Trichters (Sensibilisierung und Markenpositionierung).

Diese Ergebnisse stammen aus dem COVID-19 Trackerstudie von B2B International. Die Grundlage bilden n=2.030 Interviews mit Geschäftsleuten aus dem klein- und mittelständischen Unternehmen sowie Großunternehmen in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den USA, Kanada, China, Singapur, Australien und Japan. Die Feldarbeit wurde vom 13. April – 22. Mai 2020 durchgeführt.