Net Promoter Score (NPS)

Kein anderer Parameter hat die Aufmerksamkeit von Unternehmen so auf sich gezogen wie der Net Promoter Score (NPS). Dieses einfache Maß wird aus den Antworten auf eine Frage berechnet:

Auf einer Skala von 0 bis 10, auf der 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Kollegen die Marke X empfehlen?

Für die Berechnung wird der Prozentsatz der Personen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben (Promoters), von dem Prozentsatz der Personen abgezogen, die eine Punktzahl von 6 oder weniger vergeben (Detractors). Diejenigen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben (Passives), werden ignoriert.

Hinweis: Es macht keinen Unterschied, ob die Skala von 1 bis 10 oder von 0 bis 10 reicht, da jeder, der eine Punktzahl von 6 oder weniger vergibt, als Detractor eingestuft wird.

Seien Sie vorsichtig bei kleinen Stichproben, da die meisten Personen eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben. Die Anteile der Personen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 und 6 oder weniger vergeben, können also auf einer sehr kleinen Anzahl von Befragten basieren. Deshalb sind Stichproben von 100 oder mehr Befragten erforderlich, um belastbare NPS-Messwerte zu erhalten.

Für viele Unternehmen besteht der beste Weg zur Verbesserung des NPS darin, die „Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung“ unter denjenigen zu erhöhen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben. Wenn ein Unternehmen oder eine Marke mehr als 20 % Befragte hat, die eine Punktzahl von 6 oder niedriger vergeben, besteht ein ernsthaftes Problem bezüglich des Angebots oder aber das Angebot ist auf das falsche Segment ausgerichtet.

Schauen Sie sich unsere praktische Infografik an, die zusammenfasst, was der NPS ist, wie er berechnet wird und was wichtige Verhaltensregeln zur Verbesserung Ihrer Punktzahl sind.