Airline Customer Experience: Ein Lächeln kostet nichts

Auf einer Flugreise sind Kunden ganz besonders auf den ihnen gebotenen Service fokussiert. Vielleicht ist es das viele Geld, das wir für ein Ticket bezahlen, vielleicht ist es die (den meisten sicherlich unbewusste) Anspannung, die anlässlich einer Flugreise ausgelöst wird.

Grundsätzlich beinhaltet der Service einer Fluggesellschaft zunächst einmal den sicheren und hoffentlich auch pünktlichen Transfer von A nach B. Dennoch sind es die Kleinigkeiten dazwischen, die das eigentliche Fluggasterlebnis ausmachen. Diese Kleinigkeiten können sich summieren.

Für die meisten von uns beginnt die Reise am Check-in Schalter, wo wir schon fast automatisch auf dem falschen Fuß erwischt werden, wenn man uns ohne den geringsten Anflug eines Lächelns brüsk abgefertigt. Diejenigen von uns, die in der glücklichen Lage sind Zugang zu einer Business Lounge zu haben, stellen dann oft fest, dass die Sitzplätze belegt sind und die Gratis-Verpflegung aus staubtrockenen Biskuits, angelaufenem Käse und kaltem Tee besteht. Zu Beginn eines „spannenden“ Flug-Abenteuers ziehen uns diese Erfahrung erst einmal ziemlich runter.

Einmal an Bord, gäbe es nun viele neue Chancen der Erwartungserfüllung. Je nach dem mit wem wir fliegen, geschieht hiervon aber nichts. Anweisungen werden in einem endlosen Strom durch die Lautsprecher genuschelt „Nehmen Sie ihre Plätze ein“, „Behalten Sie ihre Mäntel auf Ihrem Schoß“, „Beachten Sie das Sicherheits-Video“. FlugbegleiterInnen marschieren in den Gängen auf und ab und kontrollieren streng unsere hoffentlich aufrecht stehende Rückenlehne, die ordentliche Unterbringung unserer Taschen unter dem Vordersitz und den ordnungsgemäßen Verschluss unserer Sicherheits-Gurte.

Man sollte denken, dass die Amerikaner in so etwas sehr gut sind. Schließlich gehörten Sie seit Charles Lindbergh zu den Pionieren der zivilen Luftfahrt. Außerdem sind sie das Musterland für Dienstleistung und Kunden Service. Aber leider scheint ein Verhinderungsmechanismus einzusetzen, sobald beides zusammenkommt, die Luftfahrt und der Service.

In einem von Skytrax veröffentlichten, weltweiten Ranking der Kundenzufriedenheit mit den führenden internationalen Fluggesellschaften nehmen asiatische, europäische und australische Airlines die ersten 20 Plätze ein. Nach 8 asiatischen Gesellschaften stehen Turkish Airlines als erste europäische auf Platz 9, gefolgt von Qantas und der Lufthansa an 11. Position. Immerhin. Die erste amerikanische Airline (Virgin America) findet sich auf Platz 29, während der gesamte Rest der amerikanischen Fluggesellschaften auf den weiteren 70 Plätzen verteilt ist.

Was läuft da falsch? Ein Kunden Service, der Kundenzufriedenheit auslöst ist eine Frage der Firmenkultur. Ein Unternehmen, das erfolgreich Kundenzufriedenheit erzeugt, hat ein intrinsisches Interesse daran seine Passagiere zu erfreuen und nicht nur eine festgelegte Routine abzuarbeiten. Fast scheint es, als ob heutzutage die Controller die Geschicke der US Airlines lenken und nicht, wie es sein sollte, die Kundendienst-Mitarbeiter. Schließlich fahren 3 der amerikanische Airlines weltweit den höchsten Profit aller Fluggesellschaften ein (Billigflieger sind in diesem Ranking nicht enthalten). Scheinbar gibt es eine Korrelation zwischen gutem Geschäftsergebnis und Ranking bei der Kundenzufriedenheit.

[Sources]
Net profit rank for 2013
Passenger satisfaction rank for 2013

Das Profitabilitäts-Ranking basiert hier auf dem absoluten Net-Profit der Unternehmen, nicht auf dem Profit pro Flugmeile der beförderten Passagiere. Der Grund für das gute Ergebnis von Delta, American und United ist die hohe Anzahl von (schlecht) beförderten Passagieren.

Gleichwohl ist es durchaus möglich Geld zu verdienen und trotzdem die Passagiere zufrieden und zu stellen. Japan Airlines, Lufthansa und Emirates sind der Beweis und darüber hinaus wachsen sie kontinuierlich.

Vor einigen Jahren präsentierten wir einem Hersteller von Polymeren die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheits-Studie. Die Produkte des Unternehmens wurden als Komponenten in vielen verschiedenen Produkten eingesetzt (von Computern bis zu Automobilen). Der niedrige Satisfaction Score, den wir in dieser Studie messen konnten, war nicht auf eine schlechte Arbeit der Außendienstmitarbeiter zurückzuführen – es waren einfach zu wenige im Einsatz. Der CEO des Unternehmens reagierte etwas harsch auf die Ergebnisse- „Wenn wir wirklich so schlechte Noten erhalten, wie kann es dann sein, dass wir so gut im Geschäft sind?“ Das Unternehmen hatte gerade das beste Ergebnis seiner Geschichte eingefahren.

Etwa ein Jahr später hörten wir, dass der CEO das Unternehmen verlassen hatte. Das Ergebnis und der Profit waren gewaltig in den Keller gegangen und das Unternehmen stand zum Verkauf. Es war nur zu deutlich, dass die Kostenreduzierung insbesondere im Bereich der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt nachhaltige Probleme für das Unternehmen erzeugte. Sie sorgten lediglich für kurzfristigen Profit.

Zurück zu den Airlines. Die von Passagieren meist genannten Faktoren, die Ihre Zufriedenheit mit Airlines und verwandten Dienstleistungen beeinflussen:

• Ein Lächeln und Freundlichkeit – at all touchpoints!
• Mit Kompetenzen ausgestattete Mitarbeiter – damit Probleme schnell und einvernehmlich gelöst werden
• Schnelles Feedback auf Anfragen
• Regelmäßiger Kontakt mit dem Kunden (in der richtigen Frequenz!)
• Die Kundenbedürfnisse (wirklich) verstehen
• Ausreichend Personal zur Verfügung zu haben, wenn es gebraucht wird
• Mitarbeiter, die sich auskennen

Natürlich müssen Flugzeuge pünktlich abheben und landen. Es hilft auch, wenn das Essen schmeckt, eine gute Filmauswahl und ausreichend Beinfreiheit vorhanden sind. Und dennoch: freundliche, kompetente Mitarbeiter werden immer einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Und – Controller aufgepasst! – ein Lächeln kostet nichts.

Haben auch Sie Erfahrungen mit dem Kundenservice von Airlines gemacht, die Sie als besonders erfreulich oder aber auch als sehr enttäuschend empfanden? Hier können Sie Ihren Beitrag dazu schreiben.