Implikationen für das Onlinegeschäft zwischen Unternehmen
von Svenja Kruchten
Laut des Handelsverbands Deutschland sind es mittlerweile rund 10% der Umsätze im Konsumentenbereich, die online generiert werden. Wenn wir nur auf den Non-Food Bereich schauen, liegt dieser Wert noch höher. Wir kaufen unsere Bücher bei Amazon, bestellen Kleidung bei Zalando und lassen uns den Lebensmitteleinkauf von Rewe nach Hause liefern. Wir sind daran gewöhnt, dass wir den Laptop oder das Tablet einschalten und innerhalb kürzester Zeit genau das gefunden haben, wonach wir suchen. Nach ein paar Klicks haben wir die Bestellbestätigung im Postfach. Wir sind daran gewöhnt, Informationen schnell und unkompliziert zu finden. Wir bekommen Rezensionen zu Produkten von Menschen, die uns ähnlich sind und denen wir vertrauen, dass sie ihre ehrliche Meinung mit uns teilen. Wir haben die Möglichkeit Produkte einfach und schnell zu vergleichen und das Beste für uns herauszusuchen.
Auch im B2B Bereich erwarten Kunden heute von Ihrem Hersteller, dass die Homepage mehr ist, als nur ein digitaler Werbeflyer. In dem Moment nämlich, in dem wir als Teil der B2B Welt agieren, sind wir trotzdem immer noch Konsumenten und erinnern uns an die gute Erfahrung, die wir beim letzten privaten Online-Shopping-Trip gemacht haben. Wir wissen, was möglich ist. Und dieses Wissen kann dazu führen, dass wir an Kaufprozesse im B2B Bereich dieselben Anforderungen stellen. Verlässlich funktionierende Seitensuchen, Produktinformationen, Tracking-Optionen, Services zur Auswahl eines geeigneten Produktes sowie Kundenbewertungen und –rezensionen sind nur eine Auswahl an Informationen, die auch B2B Kunden schätzen. Immer wieder zeigen unsere Studien: Der Preis eines Produktes ist nicht das zentrale Entscheidungskriterium. Oft sind es neben guter Qualität auch Dinge wie ein guter Kundenservice, eine gute Lieferperformance oder das „ease of doing business“ – eine angenehme und unkomplizierte Zusammenarbeit mit dem Hersteller. Zu allen diesen Punkten kann die digitale Präsenz eines Unternehmens beitragen, wenn die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt rücken und die Interaktionen zwischen Kunde und Hersteller vereinfacht werden.
Im B2B Bereich ist dies jedoch oft noch ganz anders. B2B Unternehmen haben die Digitalisierung nicht verpasst. Im Gegenteil. Im Backoffice sind sie vielen Konsumgüterunternehmen voraus. Abläufe und Prozesse sind bereits miteinander verknüpft, laufen automatisiert und höchsteffizient. Doch gerade da, wo die Möglichkeit besteht einen Unique Selling Point zu entwickeln und den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, nämlich beim digitalen Service, haben viele B2B Unternehmen noch Aufholbedarf. Und das, obwohl schon in den letzten Jahren die online Transaktionen im B2B Bereich deutlich gewachsen sind und sich dieser Trend auch in den kommenden Jahren fortsetzen wird.