Benchmarking in B2B Märkten: 8 Praxistipps

Wissen Sie, wo Ihr Unternehmen im Wettbewerbsvergleich steht? Sind Sie selbst „Best in Class“? Oder gibt es Optimierungspotenziale? Wir haben 8 Praxistipps zusammengetragen, die im B2B Benchmarking wichtig sind.

1. Tracking: Natürlich ist der Customer Satisfaction Score als Indikator für die Kundenzufriedenheit sehr wichtig. Noch wichtiger ist allerdings, dass er sich kontinuierlich verbessert. Dies zu beobachten ist essentiell für erfolgreiche CX Programme.

2. Den Horizont erweitern: Sie mögen mit der eigenen Performance zufrieden sein, da Ihr Score besser ist, als der vom direkten Wettbewerber. Aufgepasst: heutzutage werden Sie von Ihren Kunden in einem wesentlich größeren Kontext beurteilt. In einer Welt, in der man das Taxi mit dem Handy bezahlen kann und die Quittung automatisch per Email kommt und in der McDonald’s drei Minuten braucht, um ein Menü zu servieren, könnte es sein, dass Menschen sich fragen, warum sie drei Tage auf die Beantwortung einer E-Mail warten müssen.

3. Nicht Äpfel und Birnen vergleichen:Es gibt zahlreiche Benchmark-Daten: zum Customer Satisfaction Score, zum Customer Effort Score, zum Net Promoter Score, um nur einige zu nennen. Schauen Sie immer genau hin, wie gemessen wurde. Wurde eine 11er, 10er oder eine 5er Skala angewendet? Wie setzt sich das Sample zusammen: Kunden? Nicht-Kunden? Zu welchen Anteilen? Ein Vergleich ist nur dann sinnvoll, wenn zu gleichen Bedingungen gemessen wurde.

Über Andere hinausragen: Kennen Sie den? Zwei Männer im Dschungel sehen plötzlich einen Tiger auf sich zukommen. Natürlich laufen sie davon. Einer bleibt nochmal stehen und zieht schnell die Laufschuhe an. „Glaubst Du, damit bist Du schneller als der Tiger?“. „Darauf kommt es nicht an, ich muss schneller sein als Du.“ Mit anderen Worten: immer schneller sein als der Wettbewerb.

Orientierung in der Branche (nochmal Äpfel und Birnen): Während wir unter Punkt 2 beschrieben haben, dass viele von uns heute von außergewöhnlichen Service Levels in den unterschiedlichsten Bereichen unseres Lebens sensibilisiert werden, möchten wir dennoch Ihren Blick noch einmal auf den engeren Wettbewerb richten. Und zwar immer dann, wenn es ums tatsächliche Messen geht. Als Chemieunternehmen sollten Sie Ihren NPS nicht mit dem von Harley Davidson oder dem eines Telekommunikationsanbieters vergleichen. Der Durchschnitt im B2B liegt bei +24. Das ist ein erster guter Maßstab für Sie als B2B Unternehmen. Für einige Branchen gibt es branchenspezifische Durchschnittswerte.

Keine Ländervergleiche (und nochmal Äpfel und Birnen): Vergleichen Sie Ihren Customer Satisfaction Score in Mexico nicht mit demjenigen in den Niederlanden. Es könnte sein, dass die holländischen Kunden zufriedener sind als die mexikanischen, es lässt sich aber vermutlich nicht aus dem Score ablesen (dem Cultural Bias sei Dank). Vergleichen Sie Scores in einem Land mit den Scores anderer Unternehmen im gleichen Land; interpretieren Sie Ländervergleiche mit Vorsicht!

Prioritäten setzen: Wählen Sie die für Ihr Geschäft relevanten Messgrößen aus. Ease of Doing Business Score, Net Promoter Score, Satisfaction Score (overall und je Touchpoint), Net Value Score, Customer Commitment Score – die Auswahl ist groß Oft empfiehlt sich eine Kombination verschiedener Kennzahlen, die individuell für Sie zusammengestellt wird.

Kärrnerarbeit: Es ist nicht allzu schwer einen Satisfaction Score von 7 auf einer 10er Skala zu erreichen. Die Mehrheit der Befragten im B2B gibt Noten zwischen 7 und 10. Das heißt: die Skala ist tatsächlich wesentlich begrenzter. Falls Sie schon einen Wert von zum Beispiel 8,5 erreicht haben, wird es exponentiell immer schwieriger, diesen noch weiter zu steigern. Eine Verbesserung um 0,2 Punkte ist in diesen Sphären schon eine enorme Verbesserung. Nun wird Kundenzufriedenheit zur Kärrnerarbeit (die sich nicht desto trotz lohnt – bei diesen Werten dürften Sie bereits viele loyale Kunden in Ihrem Universum zählen).

Hier geht’s zu einem Beitrag zum Thema (in englischer Sprache):