Wie misst man die Kundenzufriedenheit? Selbstverständlich wendet man sich an seine Kunden und fragt sie nach ihren Meinungen. Doch lassen sich die Indizien der Kundenzufriedenheit auch anderswo erkennen?
Im Laufe der Jahre habe ich immer wieder festgestellt, dass es einen starken Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Kundschaft und der Zufriedenheit der Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens gibt. Zufriedene Mitarbeiter, die von ihrem Arbeitgeber geschätzt werden und die Werte des Unternehmens teilen, geben sich mehr Mühe ihre Kunden zufriedenzustellen und zum Erfolg beizutragen. Es ist also durchaus sinnvoll, die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Messung der Kundenzufriedenheit zusammenhängend zu betrachten. Trotzdem stellen wir immer wieder fest, dass die meisten B2B-Unternehmen ihre Customer-Experience- und Mitarbeiterstudien komplett separat angehen und HR- und CX-Abteilungen in getrennten Silos arbeiten. Das ist schade, da so wertvolle Erkenntnisse verloren gehen.
Warum betrachten Sie im Rahmen der nächsten Kundenzufriedenheitsstudie nicht auch einmal ihre Mitarbeiter? Dabei müssen die Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit nicht zwangsläufig aus Mitarbeiterbefragungen stammen. Natürlich ist es ratsam, mindestens einmal im Jahr eine Studie unter Mitarbeitern durchzuführen, um sicherzugehen, dass sie sich in Ihrem Unternehmen wohl fühlen. Doch es gibt auch weitere Indikatoren der Mitarbeiterzufriedenheit, die sich möglicherweise leichter in eine Kundenzufriedenheitsstudie integrieren lassen. Sie könnten zum Beispiel Fehlzeiten betrachten. Gab es in der letzten Zeit ungewöhnlich viele Krankheitsausfälle? Könnte es eventuell an einer Überlastung der Belegschaft liegen? Oder einer generellen Unzufriedenheit? Spiegeln sich diese Probleme eventuell bereits in einer wachsenden Unzufriedenheit Ihrer Kundschaft wider? Was können Sie dagegen unternehmen?
Ein weiteres nützliches Indiz ist, ob Mitarbeiter in ihrer Freizeit zusätzlichen Tätigkeiten nachgehen, sich z. B. wohltätig engagieren. Mitarbeiter, die besonders hilfsbereit zu ihren Mitmenschen sind, setzen sich mit größerer Wahrscheinlichkeit besonders für ihre Kunden ein.
Ein anderer Indikator des Mitarbeiterengagements ist schließlich die Befürwortung des Unternehmens an sich und der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Würden Ihre Mitarbeiter von sich aus die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen empfehlen? Wenn Mitarbeiter bereit sind, ihr eigenes Ansehen an eine Unternehmensempfehlung zu knüpfen, ist dies in der Regel ein positives Zeichen für eine starke Unternehmenskultur, die Ihren Kunden zweifelsohne ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
Jedes Unternehmen sollte sich regelmäßig seiner Mitarbeiter- und Kundenbindung befassen. Da sich glückliche Mitarbeiter in der Regel auch eher für die Zufriedenheit ihre Kunden einsetzen, ist es manchmal sinnvoll, Messzahlen der Mitarbeiterzufriedenheit in Kundenzufriedenheitsstudien zu integrieren. Leider betrachten Unternehmen die regelmäßige Befragung Ihrer Mitarbeiter immer noch viel zu häufig als Pflichtaufgabe. Dabei sind die Mitarbeiter das wohl wichtigste Gut eines jeden Unternehmens. Sie zufrieden zu stimmen sollte zu den Hauptaufgaben aller Manager gehören – denn zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden und fördern nachhaltig das Umsatzwachstum.
Worauf warten Sie also noch? Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedener machen. Hier erfahren Sie mehr zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit und zum Thema Kundenzufriedenheit.