Vor kurzem fand unser jährlicher Customer Experience Workshop in London – der Customer Experience Roundtable – statt. Unsere größten CX-Kunden verschiedener Branchen kamen zusammen, um ihre Herausforderungen und Erfolge zu teilen und sich über zukünftige Trends im Bereich der Kundenerfahrung zu informieren.
Die folgenden CX-Trends standen im Fokus des Workshops:
- Die effektivere Nutzung aller Daten und das Zusammenführen von CX und UX (User Experience)
- Die fortschreitende Personalisierung der Kundenerfahrung
- Das Bestreben Führungsetagen stärker in CX-Initiativen einzubinden
- Die Rolle des Internet der Dinge (IOT)
- Der Mehrwert einer verknüpften Analyse qualitativer Daten und Big Data
- Künstliche Intelligenz im Kundenservice
- Zunehmend steigende Kundenerwartungen
Wie sich während des Workshops herausstellte, werden die immer größeren Erwartungen der Kundschaft von vielen Teilnehmern des Workshops als besondere Herausforderung wahrgenommen. Anzunehmen ist, dass sich die Entwicklung negativ auf die CX-Performance der Firmen auswirken wird – ein Trend den Forrester in einer kürzlich veröffentlichten Studie bestätigte. Laut der Studie werden 30% aller Unternehmen 2018 eine weitere Verschlechterung ihrer Customer Experience Kennzahlen erleben. In der anschließenden Gesprächsrunde tauschten sich unsere Teilnehmer über ihre unternehmensinternen Erfahrungen und Erfolge im Bereich CX aus. Das Hauptthema des Gesprächs war die Schwierigkeit bisherige Vorgänge mit neuen digitalen Systemen (unter anderem CRM-Systemen) zu integrieren und sie dazu zu nutzen eine gleichbleibende Customer Experience zu gewährleisten. Ein weiteres Gesprächsthema war die Rolle der Personalentwicklung in Bezug auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ein Teilnehmer erzählte, dass die Vertriebsmitarbeiter seines Unternehmens in der Vergangenheit zu oft dazu tendiert hätten, den Kunden leere Versprechungen zu machen. Durch Umschulungen der Mitarbeiter und gezielte Neueinstellungen sei nun eine Verbesserung bemerkbar. Erfreulicherweise berichteten einige unserer wiederkehrenden Teilnehmer, dass sie im letzten Jahr mehr Unterstützung der Führungsebene bei ihrer CX-Initiative erhalten hätten, als im vorherigen Jahr. Dank der Unterstützung, so unsere Teilnehmer, sei es um einiges einfacher gewesen Erfolge zu verbuchen. Nachmittags teilten wir unsere Teilnehmer in 3 Gruppen ein. Jeder Gruppe wurde die Aufgabe gestellt die folgenden 3 Fragen zu beantworten:
- Wie lassen sich Absatzzahlen und CX-Metriken am besten dazu nutzen den ROI zu ermitteln?
- Welche Techniken und Strategien können eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit in der Organisation zu verbessern?
- Wie lässt sich Ihre CX-Initiative in Zukunft verbessern?
Eine Zusammenfassung der Kernaussagen finden Sie in der folgenden Grafik:
Eine der Dinge, die wir unseren Gästen am Ende des Workshop auf den Weg gaben war der Ratschlag, dass CX-Programme niemals nur kurzfristig angegangen werden sollten. Natürlich lässt sich durch die temporäre Verbesserung der Kundenzufriedenheit oft auch zu einem gewissen Maße der Umsatz erhöhen – eine langfristige Customer Experience Initiative jedoch, bietet darüber hinaus das Potenzial einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Falls Sie erfahren möchten, wie auch Sie Ihre Kundenerfahrung nachhaltig verbessern können, beraten wir Sie gerne.