Im Zuge der zunehmenden Vernetzung unserer Welt ist der Begriff Internet der Dinge (Englisch: Internet of Things, kurz: IoT) seit einiger Zeit in aller Munde. Die Idee, Alltagsgegenstände mit dem Internet zu verknüpfen und sie untereinander und mit dem Anwender kommunizieren zu lassen, ist keine Science-Fiction-Vision mehr, sondern Realität.
Intelligente Heizungssysteme regeln automatisch die Raumtemperatur, Smartphone-Inhaber schauen per App in das Innere ihres Kühlschranks und Automobilhersteller wie Tesla sind in der Lage, Probleme durch Software-Updates zu beheben und somit Massenrückrufe zu vermeiden. Das IoT ist deutlich auf dem Vormarsch. Wie Statista vor kurzem bekanntgab, wird die Anzahl der IoT-verbundenen Geräte bereits in diesem Jahr die 1.2 Milliarden Marke übersteigen 1.
Was ist das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT)?
Das Internet der Dinge ist ein Sammelbegriff für die globale Infrastruktur von physischen und virtuellen Gegenständen, die über das Internet untereinander und mit dem Mensch kommunizieren, indem sie Daten senden und empfangen. Zu den sogenannten „smarten“, also intelligenten Geräten gehören nicht nur herkömmliche internetfähige Geräte wie Laptops, Smartphones und Tablets, sondern auch Gegenstände, die nicht eigenständig in der Lage sind auf das Internet zuzugreifen, jedoch verschiedene Befehle von einem anderen verbundenen Gerät zu empfangen und auszuführen, was sie effektiv „intelligent“ macht.
Doch vom IoT profitieren nicht nur Konsumenten. Auch B2B-Unternehmen sehen große Chancen darin, ihre Produkte und Dienstleistungen intelligenter zu gestalten und sich anhand smarter Innovationen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Laut unserer Umfrage unter B2B-Marketern, gaben knapp unter 70% der Befragten an, dass das Internet der Dinge in den nächsten 5 Jahren einen maßgeblichen Einfluss auf die Marketing- und Insights-Strategie ihres Unternehmens haben wird. Als B2B-Experten sehen wir das größte Potenzial der Gewinnschöpfung durch IoT-Innovationen ganz deutlich in der Verbesserung der Customer Experience; durch die Schaffung neuer „Delight Factors“ und der Beseitigung bisheriger Störfaktoren entlang der „Reise des Kunden“.
Die sechs Säulen der Customer Experience
Unternehmen schaffen es ihren Kunden eine reibungslose Kundenerfahrung zu liefern, indem sie sich auf die folgenden sechs Hauptpfeiler konzentrieren:
- „Es wirklich wollen“ – Den Kunden zufriedenstellen und ihn wertschätzen
- Versprechen einhalten – Die Kundenbedürfnisse verstehen und darauf eingehen
- Reibungslos kommunizieren – Dem Kunden das Leben leichter machen
- Unverzüglich handeln – Zeitnahes Feedback, pünktliche Belieferung und zügige Problembehandlung
- Proaktiv sein – Kundenbedürfnisse und –wünsche vorausahnen und Probleme lösen, bevor sie den Kunden belasten
- Stetig weiterentwickeln – Beständig daran arbeiten, die Customer Experience zu verbessern
In allen sechs Bereichen kann das IoT eine wichtige Rolle spielen und Marken ermöglichen über herkömmliche CX-Maßnahmen hinauszugehen.
Führende B2B-Unternehmen nutzen das IoT zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Einer der wichtigsten Vorteile des Internet der Dinge für B2B-Unternehmen besteht in der großen Menge an Daten, die von Geräten erfasst und genutzt werden. Marketer, Vertriebsmitarbeiter und Produktdesigner sind Anhand der Analyse dieser Daten imstande ausführliche Informationen zum Nutzungsverhalten ihrer Kunden zu erhalten, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und zu erfüllen.
Optimierung der Produktnutzung
Die Nutzung der Sensortechnik in intelligenten Geräten ermöglicht es Herstellern mittlerweile Anwendungen mehr oder weniger ohne menschliche Hilfe arbeiten zu lassen und ihren Mehrwert somit maßgeblich zu erweitern. So können zum Beispiel Autos dem Fahrer und der Werkstatt mitteilen, wann die nächste Wartung fällig ist und niedrige Füllstände eine automatische Nachlieferung auslösen.
Ein B2B-Unternehmen, das diese Technologie bereits erfolgreich einsetzt, ist der amerikanische Mischkonzern General Electric. Seit einiger Zeit befindet sich in allen GE-Flugzeugtriebwerken ein Sensor, der eine Nachricht an die Airline und an GE selbst sendet, sobald eine Wartung erforderlich ist. Laut Bill Ruh, GE’s derzeitigem Vice President Global Software Services, ist GE mit Hilfe der neuen Sensoren in der Lage „kurze Wartungsintervalle viel früher auszuführen, sodass der Motor über einen gesamten Lebenszyklus weniger Zeit für Reparaturen benötigt“. Durch die reduzierten Ausfallzeiten und die Effizienzsteigerung des Flugbetriebs gelang es GE somit einen eindeutigen Mehrwert, nicht nur für Airlines, sondern auch für Fluggäste, zu schaffen.
Entwicklung neuer und verbesserter Produkte
Zusätzlich zur Entwicklung neuer Produkte durch ihre Vernetzung mit IoT-Systemen, lassen sich IoT-Nutzungsdaten verwenden, um kontinuierliche Produktentwicklungen voranzutreiben. Diese Produktentwicklungen beziehen sich nicht nur auf komplette Neuprodukte, sondern ermöglichen Herstellern auch, bereits eingeführte Produkte kontinuierlich zu optimieren.
Ähnlich wie GE stellt der Technologiekonzern Cummins Motoren her, die laufend Leistungsdaten übermitteln. Diese Daten liefern Cummins Informationen zu möglichen Verbesserungen und erlaubt Technikern die Motorleistung durch Remote Software Updates (Fernaktualisierungen der Software) fortwährend zu verbessern.
Bereitstellung genauer Echtzeitinformationen
Ein weiterer Bereich, in dem B2B-Unternehmen das Kundenerlebnis durch das IoT verbessern können, ist der Zugang zu genauen Echtzeitinformationen. Die Produktlieferung zum Beispiel ist ein häufiger Störfaktor entlang der B2B Customer Journey. Wie häufig wurde Ihnen ein Produkt erst zu spät geliefert? Wie oft war Ihre Lieferung schon fehlerhaft? Und wie häufig haben Sie zu spät davon erfahren?
Um eine möglichst reibungslose Lieferung zu gewährleisten, haben einige Logistikunternehmen ihre Fahrzeuge mit Sensoren ausgestattet, die es Kunden während der gesamten Lieferkette ermöglichen, genau zu verfolgen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet, wann sie geliefert wird und welche Waren sich in der Lieferung befinden.
Personalisierung von Nachrichten
Mit Hilfe der Kontrolle der Produktnutzung durch Sensoren, können Marketer und Vertriebsteams feststellen, inwiefern bestimmte Produktfunktionen benutzt werden wann und wie sie zum Einsatz kommen. Anhand dieser Informationen können personalisierte Nachrichten an Anwender geschickt werden, die beispielsweise Anweisungen zur Produktinbetriebnahme geben, oder einen Anruf des Kundenservice veranlassen.
Fazit
Das Internet der Dinge hat die B2B-Welt in den letzten Jahren revolutioniert. Smarte Produktfunktionen liefern Kunden einen nie zuvor dagewesenen Mehrwert und ermöglichen Unternehmen mir bahnbrechenden Entwicklungen neue Wege einzuschlagen. Die 6 Säulen der Customer Experience eignen sich als Leitfaden für die Erstellung dieses Mehrwerts und einer reibungslosen Kundenerfahrung.