Die Customer Journey Analyse nutzt Customer Journey Mapping oder Buyer Journey Mapping um die komplexen Interaktionen, die Kunden im Laufe ihrer Beziehungen zu Unternehmen erleben zu identifizieren, strukturieren und zu verbessern, und hilft Ihnen dabei, kundenorientierten zu werden.
Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses von durchschnittlich zu außergewöhnlich kann zu einem 30 bis 50-prozentigen Anstieg von KPIs wie z. B. dem Wiederkauf oder dem Kauf eines anderen Produktes führen.
Zu Beginn der Reise werden potenzielle Kunden auf das Unternehmen aufmerksam gemacht. Dies geschieht manchmal durch Empfehlungen, manchmal durch eine Werbeaktion. Wenn danach das Interesse geweckt ist, entwickelt sich eine Kaufbeziehung. Diese kann über viele Jahre andauern und wird durch verschiedene Erfahrungen, die durch das Produkt und die unterstützenden Dienstleistungen vermittelt werden, beeinflusst.
B2B Customer Journey Maps können verschiedene Formen annehmen, abhängig von den Anforderungen des Unternehmens und dem Umfang, in dem Geschäftsprozesse in die Customer Journey Map integriert werden:
Sodexo, ein weltweit führendes Unternehmen im Gastronomie- und Gebäudemanagement, stellt Erkenntnisse in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie. Das Unternehmen erkennt die Bedeutung der Primärforschung an, um sicherzustellen, dass die Serviceangebote den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen. Dabei basieren alle Geschäftsentscheidungen auf Forschungserkenntnissen.
Während das Unternehmen regelmäßig Markt- und Verbrauchertrends beobachtet, hat sich Sodexo mit B2B International zusammengetan, um eine Customer Journey Analyse durchzuführen und die typischen Käuferströme und Personas in vier verschiedenen Geschäftsbereichen zu verstehen.
Erfahren Sie, wie diese Erkenntnisse genutzt wurden, um die Top-of-the-Funnel-Marketingstrategien und Strategien zur Einbindung des Vertriebs während des Kaufprozesses zu entwickeln und sicherzustellen, dass die laufende Beziehung während der Vertragslaufzeit gepflegt wird, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu fördern.
Ein multinationaler Entwickler und Hersteller von Produkten für das Baugewerbe, die Gebäudeinstandhaltung, die Energiewirtschaft und die verarbeitende Industrie beauftragte uns mit der Durchführung einer detaillierten Studie zur Bewertung der Kundenerfahrungen und der Customer Journey, die die Abbildung ihrer Customer Journey für ihr Construction Asset Management System umfasste.
Die Kernziele waren zweierlei:
Finden Sie heraus, wie wir die tatsächlichen „Moments of truth“ innerhalb der Customer Journey des Unternehmens identifiziert haben.
