Der Chefvolkswirt der Bank of England, Andy Haldane, stellte vergangene Woche die Behauptung auf, dass die Ursache für Großbritanniens Produktivitätsprobleme in der Mittelmäßigkeit des Managements liegen. Damit war er nicht alleine. Ann Francke, Vorstand des Chartered Management Institute ist der Ansicht, dass Führungsqualitäten in Großbritannien nicht ernst genommen und nicht wertgeschätzt werden.
Ein Teil des Problems – und das betrifft sicherlich nicht nur Großbritannien – liegt darin, dass es Millionen von Managern gibt, die „zufällig“ diese Position erlangt haben. Allzu viele kommen in eine Führungsposition, weil sie über exzellentes Fachwissen verfügen. Ihre Eignung und Erfahrung in Personalführung wird nicht geprüft, sondern einfach außen vor gelassen. Was das für Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation, Unternehmenskultur und letztendlich auch die Qualität bedeutet, kann man sich leicht vorstellen.
Heutzutage wird nicht mehr bezweifelt, dass zufriedene und motivierte Mitarbeiter einen unschätzbaren Beitrag zur Customer Experience und damit zur Kundenzufriedenheit leisten. Spätestens hier wird deutlich, dass sich da ein Teufelskreis abzeichnet.
In unserer diesjährigen Marktstudie haben wir 200 B2B Marketingverantwortliche in Europa und den USA gefragt, wie sie das Unternehmen, für das sie arbeiten, hinsichtlich der Einstellung zur Customer Experience beurteilen. Wir fragten entlang der sechs Säulen der Customer Experience:
- Den Kunden wertschätzen
- Kundenbedürfnisse verstehen und darauf eingehen
- Dem Kunden das Leben leichter machen
- Zeitnahes Feedback, pünktliche Belieferung und zügige Problembehandlung
- Kundenbedürfnisse und -wünsche vorausahnen und Probleme lösen, bevor sie den Kunden belasten
- Beständig daran arbeiten, die Customer Experience zu verbessern
Je nach Thema sagen zwischen 50% bis 70% der Manager, dass es im Unternehmen nicht gut gemacht wird. Unglaublich! Oder können Sie sich vorstellen, dass 60% aller Autofahrer sagen, sie würden nicht gut Auto fahren?
Das alles auf mittelmäßiges Management zurückzuführen ist sicherlich zu einfach und wird der Komplexität des Themas nicht gerecht. Ein Unternehmen zu managen erfordert Koordination und Zusammenarbeit und darin liegen ebenfalls viele Hürden und Fallstricke, die die Customer Experience mindern können. Oder anders ausgedrückt: um wirklich exzellente Customer Experience zu erzielen, müssen Silos im Unternehmen verschwinden. Solange Vertrieb und Marketing sich nicht verstehen und Hand in Hand arbeiten, solange Marketing und Produktion nicht koordiniert vorgehen – solange kann das Unternehmen keine exzellente Customer Experience nach außen bieten. Das hört sich nach einem riesigen Berg an, der schwer zu erklimmen ist. Aus diesem Grund schwören wir auf die Methode der kleinen Schritte – setzt man davon viele hintereinander kann man auch den weitesten Weg schaffen. „Petit à petit, l’oiseau fait son nid“ sagen die Franzosen und stellen damit eine schöne Analogie her: stellen Sie sich vor, wie viele Stöckchen und Zweige eine Schwalbe heranfliegen muss, bevor sie ein fertiges Nest gebaut hat!
Hier sind 10 Beispiele für solche kleinen Schritte:
- Achten Sie auf ihr Team. Zufriedene Mitarbeiter erzeugen zufriedene Kunden. Noch bevor Sie Ihren Kunden Ihre Wertschätzung vermitteln, tun Sie es bei Ihren Mitarbeitern. Kunden „spüren“ Unternehmenskultur; je positiver, desto besser fürs Geschäft.
- Hören Sie Ihren Kunden zu und lernen Sie Emotionen zu erkennen und zu deuten. Es geht in der Kundenbeziehung nicht nur um Preis, Liefertreue, Qualität, Knowhow, Fachkompetenz und eine logische Reaktion darauf – sondern auch um Emotionen. Gerade eine langfristige Kundenbeziehung hängt davon ab, ob man ein Gefühl von Loyalität und Partnerschaft zu erzeugen versteht.
- Was macht Ihr Kunde mit Ihren Produkten und Dienstleistungen? Wenn Sie das verstehen, können Sie vielleicht Verbesserungen einbringen, die ihm die Anwendung erleichtern.
- Seien Sie nett, seien Sie freundlich. Ein Lächeln und ein freundliches Wort bleibt. Das gilt für externe Kunden genauso wie für interne Kunden.
- Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist. Bei einer Anfrage auf später vertröstet zu werden, weil man im Moment mit einem anderen Kunden beschäftigt ist, löst immer Frustration aus. Das uralte Bedürfnis nach Zugehörigkeit wird sozusagen mit Füßen getreten. Besser vermeiden und andere im Team in die Kommunikation einbeziehen.
- Machen Sie Ihrem Kunden das Leben leicht. Ihr Kunde steht unter ständigem Druck; und wenn Sie ihm helfen Zeit und Mühe zu sparen macht ihn das glücklich.
- Erfüllen Sie Erwartungen. Besser nicht zu viel versprechen und dies dann halten.
- Reagieren Sie umgehend. Wir leben in einer Welt, in der Menschen eine sofortige Antwort auf Ihre Fragen erwarten, auch wenn es nur eine Bestätigung Ihre Anfrage ist.
- Nehmen Sie die Schuld auf sich. Nehmen Sie eine Verteidigungshaltung ein, wenn etwas falsch gelaufen ist? Schaffen Sie es doch einfach aus der Welt, ohne ein großes Bohei darum zu machen.
- Tun Sie etwas Unerwartetes. Oft sind es die kleinen unerwarteten Dinge, die Freude in eine Beziehung bringen. Jeder liebt Überraschungen. Sie müssen auch nicht kostspielig sein.