Howard Schultz, der Gründer von Starbucks, ist immer gut für ein Zitat. Hier eines, das wir kürzlich gelesen haben.
„Starbucks ist kein Unternehmen, das Werbung macht. Obwohl wir den Ruf haben unseren Erfolg einer großartigen Marketingstrategie zu verdanken, geben wir in Wahrheit sehr wenig Geld für Werbung aus. Wir geben mehr Geld aus für das Training unserer Mitarbeiter, als für Werbung.“
Wer hätte gedacht, dass Starbucks mehr für Training als für Werbung ausgibt? In der Tat sind es die Mitarbeiter, die die Marke Starbucks ausmachen.
Dieses Prinzip können sich auch viele B2B Unternehmen zu Eigen machen. Viele von uns sind Dienstleister oder bieten Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. In der Praxis heißt das: die Person, die der Kunde am häufigsten zu Gesicht bekommt, ist der Auslieferungsfahrer. Oder die Person, mit der der Kunde am häufigsten am Telefon spricht ist die Customer Service Mitarbeiterin. Mitunter wird auch der Servicetechniker den Kunden häufiger persönlich treffen als der Gebietsleiter. Die Art und Weise wie sie das Treffen gestalten und mit dem Kunden interagieren hat einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
In dem kürzlich an dieser Stelle veröffentlichten Interview mit Chris Daffy konnten wir ja schon lernen, wie wichtig Emotionen an jedem Punkt der Kontaktstrecke für eine positive Customer Experience sind. Also sollten wir unsere Mitarbeiter darin schulen, diese Emotionen zu kreieren.
Sicherlich werden Sie darin geschult, den Auftrag entgegenzunehmen und ins System einzugeben oder darin, die Maschinen zu warten. Dabei wäre bei Mitarbeitern an der Kundenfront Themen wie Customer Engagement und Customer Experience genauso gut aufgehoben.
Die Service-Mitarbeiter sollten die Unternehmenswerte genauso gut kennen wie die Geschäftsführung und die Abteilungsleiter. Sie sollten diese Werte gegenüber dem Kunden vertreten.
Der Fahrer sollte nicht nur ein Produkt ausliefern, sondern ein Kundenerlebnis schaffen; die Customer Service Mitarbeiterin sollte nicht nur einen Auftrag entgegennehmen, sondern ein Kundenerlebnis schaffen.; usw.
Wir sollten das Zitat von Howard Schultz als Anregung nehmen und das Training unserer Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt als eine der wesentlichsten Marketinginvestitionen betrachten.
Ach ja, die Schulung alleine ist es irgendwie auch noch nicht; zufriedene (und geschulte) Mitarbeiter sind natürlich die allerbesten Markenbotschafter. Zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit demnächst im Blog von B2B International.