Die regelmäßige Messung der Kundenerfahrung (engl. Customer Experience) ist eine der zentralen Aufgaben betrieblicher Marktforscher. Unternehmen, die eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses anstreben – sei es vor dem Kauf, währen ...
Vor kurzem fand unser jährlicher Customer Experience Workshop in London – der Customer Experience Roundtable – statt. Unsere größten CX-Kunden verschiedener Branchen kamen zusammen, um ihre Herausforderungen und Erfolge zu teilen und sich übe ...
Implikationen für das Onlinegeschäft zwischen Unternehmen von Svenja Kruchten Laut des Handelsverbands Deutschland sind es mittlerweile rund 10% der Umsätze im Konsumentenbereich, die online generiert werden. Wenn wir nur auf den Non-Food Berei ...
Kurz vor Weihnachten ließ Porsche in Deutschland wissen, dass E-Mails an seine Mitarbeiter in den Abendstunden und an Wochenenden automatisch gelöscht werden. Jede Korrespondenz zwischen 19:00 Uhr abends und 06:00 Uhr morgens würde abgelehn ...
Ein Weg zu mehr Markendifferenzierung Je mehr sich ein Kunde mit einer Marke auseinandersetzt, umso mehr fühlt er sich mit ihr verbunden. Obwohl rund die Hälfte aller Geschäftsentscheidungen aus dem Bauch heraus getroffen werden, fällt es ...
Unternehmen sind bekanntlich nur erfolgreich wenn sie es schaffen die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Kunden zu befriedigen. Wenn sie darüber hinaus Kundenerwartungen nicht nur befriedigen, sondern übertreffen ist eine hervorragende Marktposit ...
Benchmarking von Customer Experience Vor ein paar Wochen veranstaltete B2B International einen Workshop zum Thema Customer Experience. Im Gespräch mit den Teilnehmern kam unter anderem die Frage auf, welchen Stellenwert das Benchmarking in der Kunde ...
Erst letzte Woche haben wir über das PR-Desaster um die Teenager in Leggings bei United Airlines geschrieben. Die Tinte war noch nicht ganz trocken als der nächste PR-Vorfall auf der Bildfläche erschien: jeder konnte sehen, wie ein Passagie ...
Der Chefvolkswirt der Bank of England, Andy Haldane, stellte vergangene Woche die Behauptung auf, dass die Ursache für Großbritanniens Produktivitätsprobleme in der Mittelmäßigkeit des Managements liegen. Damit war er nicht alleine. Ann Franck ...
Stellen Sie sich vor in einem Marktforschungsinterview wird Ihnen die Frage gestellt: Gibt es etwas, das Sie bereuen? Was würden Sie wohl antworten? Natürlich hängt das vom Thema und vom Kontext des Interviews ab. Dazu später mehr. Zunäc ...