Die regelmäßige Messung der Kundenerfahrung (engl. Customer Experience) ist eine der zentralen Aufgaben betrieblicher Marktforscher. Unternehmen, die eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses anstreben – sei es vor dem Kauf, währenddessen und danach – schaffen es ihre Kundenbindung langfristig zu stärken.
Zur Ermittlung der Customer Experience gibt es verschiedene Metriken, die diverse Ansätze zur Bewertung der Kundenerfahrung verfolgen. Bekannte Vorgehensweisen sind die Messung der Promotoren / Detraktoren des betreffenden Unternehmens (Net Promoter Score), die Analyse der erfüllten und unerfüllten Kundenerwartungen (allgemeine Kundenzufriedenheit) oder des Kundenaufwandes (Customer Effort Score). Alle Ansätze liefern Vor-und Nachteile und sollten deswegen am besten in Verbindung zueinander verwendet werden.
Eine der neuesten Metriken zur Messung der Customer Experience ist die Momentum-Matrix. Neben der derzeitigen Kundenzufriedenheit, erfasst sie die, vom Kunden wahrgenommene, Verbesserung / Verschlechterung der Kundenerfahrung über einen bestimmten Zeitraum.
Erfahren Sie, welchen Mehrwert Ihnen die Momentum-Matrix im Vergleich zu bisherigen CX-Metriken liefert und wie Sie sie am besten einsetzen.
(zur Zeit nur auf Englisch verfügbar)