von Svenja Kruchten
Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung stehen für viele Unternehmen hoch auf der Agenda. Es hat sich herumgesprochen, dass ein Unternehmen nicht nur produzieren sollte, um zu verkaufen, sondern vor allem um die Bedürfnisse von Kunden und potenziellen Kunden zu befriedigen.
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, nachzuverfolgen und zu verbessern, müssen Unternehmen die Kundenerfahrung analysieren und ermitteln, wo Probleme auftreten und womit die Kunden besonders zufrieden sind. Gleichzeitig sollten die Unternehmen jedoch keinesfalls einen der wichtigsten Vermögenswerte aus den Augen verlieren – nämlich Ihre Mitarbeiter. Ein Unternehmen schafft es langfristig nur langfristig ein gutes Kundenerlebnis zu liefern und erfolgreich zu sein, wenn es auch Wert auf die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter legt.
In den letzten Jahren wurde eine Vielzahl verschiedener Studien zum Zusammenhang zwischen dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens und der Mitarbeiterzufriedenheit durchgeführt. Harter (2002) untersuchte die Korrelation zwischen Zufriedenheit der Mitarbeiter und erfolgreicher Unternehmensentwicklung und konnte eine positive Verbindung zwischen beiden aufzeigen. Dasselbe Bild zeigt sich bei Wangenheim (2007). Diese Korrelation besteht nicht nur für Funktionen mit Kundenkontakt, sondern auch für Mitarbeiter, die keine direkte Interaktion mit Kunden haben. Chi und Gursoy (2008) führten eine Studie durch, die die Beziehung zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und den Auswirkungen auf den finanziellen Ertrag eines Krankenhausunternehmens untersuchte. Die Forscher konnten einen indirekten Zusammenhang zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und der finanziellen Entwicklung aufzeigen, welcher durch die Kundenzufriedenheit beeinflusst wird. Diese Studien stellen zwar nur eine Momentaufnahme der Literatur zu diesem Thema dar, sie zeigen jedoch, wie wichtig die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist.
Zufriedene Mitarbeiter wirken sich nicht nur positiv auf die Zufriedenheit der Kunden aus, sondern können das Unternehmen auch noch in anderen Bereichen unterstützen. Dazu gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten: Im Gespräch mit Geschäftspartnern oder Freunden, wenn sie einen Social Media Post teilen oder eine gute Bewertung auf einem der Arbeitgeberbewertungsportale schreiben. Der Nutzen dieser kleinen „Gefälligkeiten“ ist nicht sofort offensichtlich, langfristig wird ein Unternehmen jedoch positive Auswirken bemerken.
Social Media Reichweite – Sharing is caring
Soziale Medien haben sich von einer zeitintensiven Freizeitbeschäftigung zu einem wertvollen Instrument für Marken entwickelt, um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten und die Markenreichweite zu steigern. Verbrauchermarken sind in den sozialen Medien schon lange zu Hause. Mittlerweile hat die Nutzung der sozialen Medien auch Einzug in die Marketingabteilungen von Industrieunternehmen geschafft. In einer Studie mit 115 B2B-Marketingexperten stellte Omobono fest, dass 79% Social Media als den effektivsten Marketingkanal bewerteten. Während eine Studie von Hubspot feststellte, dass fast 60% der befragten Geschäftsleute beabsichtigten, ihre Marketingausgaben im Jahr 2018 zu erhöhen, wird der Großteil dieses Budgets jedoch immer noch in die traditionellen Marketingkanäle investiert. Nur 29% der Befragten zählten Social Media zu ihren Top-Marketingausgaben. Dies deutet darauf hin, dass Social Media zwar für B2B-Unternehmen relevant geworden ist, das Budget für die Nutzung verschiedener Kanäle jedoch noch begrenzt ist. Hier kommen Ihre Mitarbeiter ins Spiel: Sie können Ihre Marke ohne zusätzliche direkte Kosten dabei unterstützen, ein größeres Publikum zu erreichen.
Wenn 5.000 Personen ihrer Firma auf LinkedIn folgen, ist die potenzielle Reichweite für einen LinkedIn-Beitrag der Firma 5.000. Wenn in Ihrem Unternehmen 100 Mitarbeiter beschäftigt sind und jeder von ihnen 300 Kontakte auf LinkedIn hat, erhöht sich Ihre potenzielle Reichweite auf 35.000 – ohne Kosten, außer den Artikel zu schreiben und ihn auf die Plattform zu stellen. Die Reichweite wird weiter vergrößert, wenn andere Leute den Beitrag kommentieren und teilen.
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Das Recruiting unterstützen
Die Empfehlungen von Mitarbeitern können nicht nur die Marketingaktivitäten unterstützen, sondern auch für Ihre Personalabteilung hilfreich sein. Die Arbeitgebermarke hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, getrieben durch den demografischen Wandel und in bestimmten Funktionen durch einen Fachkräftemangel. Stellenausschreibungen und die Websites der Unternehmen beschreiben die vielen Vorteile und die gute Arbeitskultur im Unternehmen. Dies wird jedoch oft als voreingenommen und parteiisch empfunden. Natürlich würde kein Unternehmen negative Aspekte über sich selbst veröffentlichen. Daher sind publizierte Inhalte des Unternehmens tendenziell positiv gefärbt. Wenn ein Bekannter authentisch über seine Erfahrungen spricht, werden diese als authentischer wahrgenommen. Mitarbeiter teilen ihre ehrlichen Meinungen mit Freunden und Familienmitgliedern: Ob die Hierarchie tatsächlich so flach ist, wie sie auf der Website beschrieben ist und ob wirklich eine gute Kommunikation zwischen den Teams besteht. Mitarbeiter teilen nicht nur ihre Meinung mit Freunden und Familie, sondern auch zunehmend auf Portalen wie Glassdoor und Kununu. Dortige Bewertungen können ein ähnlich großes Publikum erreichen wie auf Social Media Aktivitäten.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Empfehlung potentieller neuer Mitarbeiter durch bestehende Arbeitnehmer. Der Einstellungsprozess ist deutlich effizienter, wenn ein Empfehlungsprogramm vorhanden ist und von den Mitarbeitern genutzt wird. Je nach Land dauert die durchschnittliche Neuanstellung bis zu 31 Tage (Glassdoor, 2015). Dieser Zeitraum kann verkürzt werden, wenn ein Kandidat an das Unternehmen empfohlen wird. Durch weniger Zeitaufwand wird der Einstellungsprozess auch kostengünstiger, und es entstehen keine Kosten für die Schaltung von Stellenanzeigen. Die Mitarbeiter empfehlen jedoch nur dann ein Unternehmen, wenn sie wirklich zufrieden sind. Die Einführung eines finanziellen Bonus für erfolgreiche Empfehlungen kann eine Option sein, ist jedoch nicht unbedingt der richtige Weg. Erstens würden die meisten Angestellten ihren Freunden immer noch kein Unternehmen empfehlen, von dem sie nicht überzeugt sind. Zweitens ist es unwahrscheinlich, dass das Ergebnis für beide Seiten positiv ausfällt, wenn Mitarbeiter nur Personen aufgrund des monetären Bonus weiterempfehlen würden. Dennoch sind Weiterempfehlungssysteme ein weiterer wichtiger Faktor im Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit.
Und was nun?
Wenn Mitarbeiter ihre positiven Erfahrungen bisher noch nicht mit anderen Teilen, muss der erste Schritt eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit sein. Die zu stellenden Fragen sind: Wie zufrieden sind die Mitarbeiter momentan? Was sind ihre Hauptkritikpunkte? Wie kann die Situation verbessert werden?
Ähnlich wie bei Kundenzufriedenheitsstudien kann eine Mitarbeiterzufriedenheitsstudie wertvolle Informationen zur aktuellen Personalsituation liefern. Wie in einer Kundenzufriedenheitsstudie kann ein Net Promotor Score (NPS) erhoben werden. Dieser gibt Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter den Arbeitgeber tatsächlich empfehlen. Eine weitere Option ist es, die Customer Journey Map umzudrehen und die Reise der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu betrachten. Einige unserer Studien zu den Bedürfnissen und der Zufriedenheit der Mitarbeiter zeigen, dass zum Beispiel der On-Boarding-Prozess für die Mitarbeiter oft problematisch ist. Wird ein Mitarbeiter den Arbeitgeber weiterempfehlen, wenn er weiß, dass es der anderen Person schwerfallen wird, sich in das Unternehmen zu integrieren? Höchst wahrscheinlich nicht.
Auch sollte man sich Gedanken über besondere Leistungen und die allgemeinen Arbeitsrichtlinien im Unternehmen machen: Ist es möglich, die Arbeitszeiten und den Arbeitsort flexibler zu gestalten? Kann das einen Zuschuss zu den Fahrkosten oder Fitnessstudiogebühren gewähren? Können kostenlose oder subventionierte Mahlzeiten angeboten werden? Wenn Sie Niederlassungen in verschiedenen Städten oder Ländern haben – können Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, Erfahrungen in einem der anderen Büros zu sammeln?
Schlussendlich werden solche Leistungen alleine einen Kandidaten nicht davon überzeugen, für Ihr Unternehmen zu arbeiten. Faktoren wie die Stellenbeschreibung, das Gehalt oder der Standort sind weiterhin die wichtigsten Entscheidungskriterien. Solche zusätzlichen Leistungen schaffen per se auch keine Zufriedenheit bei den Mitarbeitern, die aus anderen Gründen mit ihrer Arbeit unzufrieden sind – sei es durch das Management oder mangelnde Entwicklungsmöglichkeiten. Es ist wichtig, eine Grundzufriedenheit zu schaffen, von dieser aus Sie Ihre Mitarbeiter mit weiteren positiven und erwarteten Leistungen beeindrucken können.
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