In den letzten 2 Wochen wurden die Social Media Kanäle unter anderem mit den folgenden „Aufregern“ befüllt:
- Das Model Kendall Jenner tritt in einem Werbespot für Pepsi auf einer „Friedensdemo“ auf. Man darf zusehen, wie sie einem Polizisten, der die Demo bewacht, eine Dose Pepsi überreicht. Das war wohl als eine Art Friedensbotschaft zwischen Demonstranten und Staatsmacht gedacht. Kendall Jenner als große Versöhnerin mit einer Dose Cola – wie niedlich. Der Schuss ging mächtig nach hinten los; Pepsi musste eine Menge Spott und Häme über sich ergehen lassen, der Spot wurde mittlerweile abgesetzt.
- Dann war da noch die Geschichte mit den zwei Teenagern und United Airlines. Die Fluggesellschaft verbot Ihnen das Einsteigen ins Flugzeug, weil sie Leggings trugen. Andere Passagiere, die das beobachteten, setzten sofort entsprechende Tweets ab und kritisierten das Vorgehen als bevormundet oder gar sexistisch. Tatsache war, dass die Mädchen im Besitz von besonderen Ausweisen für Angehörige von United Airlines waren; und für die gilt ein besonderer Dresscode. „No Leggings“ ist eine der Regeln. Für reguläre Kunden gilt dieser Dresscode nicht. Aber wer interessiert sich schon für den Kontext wenn man sich so schön empören kann?
Was hat das nun alles mit B2B Marketing zu tun? Nun, diese beiden Ereignisse können uns als Mahnung dienen, wie vermeintlich belanglose Dinge, die wir nicht für wichtig halten, uns auf die Füße fallen können.
United Airlines hatte einen Dresscode für Passagiere mit besonderen Privilegien – der landete „im falschen Hals“ und führte zu böser Kritik auf den sozialen Kanälen.
Und Pepsi – die das Filmchen vermutlich auf Herz und Nieren getestet hatten – waren plötzlich mittendrin im Spiel „Klein gegen Groß“, nach dem Motto „immer drauf auf die mächtigen Marken, die uns sowieso alle nur manipulieren wollen“.
Es zeigt uns, dass alles was wir tun und alles was wir sagen heute offenbar auf den Prüfstand gestellt wird. Es zeigt auch, dass oft nicht lange nach dem Kontext gefragt wird (oder gar recherchiert, das wäre ja mit Aufwand und Zeitverlust verbunden!) – es wird sofort getweetet und gepostet was einen spontan empört. Das Vehikel dafür sind die Sozialen Medien. Egal wie wachsam wir als Unternehmen sind, es wird uns vermutlich irgendwann erwischen.
Gut beraten sind diejenigen, die für solche Fälle einen Erste-Hilfe-Kasten in Reichweite haben. Oder sagen wir: ein Krisen-Handbuch.
Wer ist verantwortlich für die Kommunikationsstrategie im Falle eines Falles? Wer übernimmt die Verantwortung? Wer gibt Interviews? Welche Kanäle müssen bespielt werden? Wie ist mit Kunden umzugehen? Wie erlangen wir wieder die Hoheit über unsere Informationen?
Ähnlich wie bei Krisen-PR ist es sinnvoll, die Taktiken für den Notfall durchzuspielen und zu definieren BEVOR es passiert.