Während meiner Unizeit machte ich ein Marketingpraktikum bei einem Mode-Startup. An meinem ersten Tag sagte mein damaliger Chef mir, dass sie kein Marketing bräuchten und auch kein Marketing machen würden. Ich war etwas perplex – wofür hatten sie mich dann eingestellt? Zu dem Zeitpunkt akzeptierte ich den Umstand, ein Marketingpraktikum in einem marketinglosen Unternehmen zu machen.
Heute weiß ich jedoch, dass sie sehr wohl Marketing machten, nur keine herkömmlichen Print- oder Onlineanzeigen schalteten. Schon damals verließ sich das Unternehmen auf Influencer Marketing und Word-of-Mouth Marketing. Und es funktionierte: Sieben Jahre später ist aus dem kleinen Startup ein Unternehmen mit einem Umsatz von 20+ Millionen Euro geworden, das in allen großen Modekaufhäusern und online zu erhalten ist.
Influencer Marketing ist in der Business-to-Business Welt noch nicht etabliert, aber Menschen reden immer und überall. Menschen reden nicht nur über Erfahrungen im privaten Leben, sondern auch über solche in der Arbeitswelt. Sie reden über den Lieferanten, der wieder zu spät geliefert hat, den kompetenten Mitarbeiter beim Kundenservice mit dem sie heute Mittag am Telefon gesprochen haben oder das tolle Produkt, von dem Hersteller mit dem sie seit neuestem zusammenarbeiten. Sie sprechen darüber persönlich bei einem zufälligen Treffen auf dem Flur, online in verschieden Foren oder auch auf Twitter. Daher ist Word-of-Mouth Marketing ein omnipräsentes Mittel, um das Marketing zu unterstützen.
Aber wie genau kommt es eigentlich dazu, dass Menschen untereinander über bestimmte Erfahrungen reden? Was müssen Sie tun, damit Ihre Kunden über ihre positiven Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen reden?
Übertreffen Sie die Erwartungen.
Wir reden über Situationen, die uns überrascht haben, weil wir etwas viel positiver empfunden haben, als erwartet. Wenn Sie es schaffen solche Situationen für Ihre Kunden zu kreieren, werden diese sicherlich gerne darüber reden. Dies kann zum Beispiel ein kurzer Anruf beim Kunden sein, ob mit der Lieferung, die vor einigen Tagen angekommen ist, alles funktioniert hat. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie mehr als nur eine Rechnungsnummer sind.
Kündigen Sie nicht an, was Sie planen besser zu machen.
Wenn Sie die kleinen „Extras“ anpreisen, sind sie nicht mehr unerwartet. Ihre Kunden erwarten dann, dass Sie diese Versprechen halten und sind nicht mehr überrascht. Ihre Kunden brauchen auch nicht mehr mit anderen darüber reden, denn Sie haben es ja dann schon getan.
Seien Sie kreativ und binden Sie Ihre Kunden mit ein.
Die meisten Kunden würden es wohl positiv auffassen, wenn ihr Lieferant / Hersteller sie mit in seine Unternehmensprozesse mit einbezieht (Stichwort: Kundenorientierung). Wenn Sie zum Beispiel Ihrer Website ein Update geben wollen, fragen Sie doch einen Pool an ausgewählter Kunden, was sie verändern würden.
Am wichtigsten bleibt trotzdem:
Ihr Produkt muss begeistern!
Ihr Kundenservice kann kompetent sein und sich sehr gut auskennen, Ihre Website kann innovativ und kundenzentrisch gestaltet sein – Wenn das Produkt nicht begeistert, wird man Ihr Unternehmen gar nicht erst in Betracht ziehen.
Diese Punkte treffen allgemein auf den größten Anteil der Unternehmen zu. Aber jedes Unternehmen hat seine ganz eignen Schnittstellen, an denen gearbeitet werden kann, um dem Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu ermöglichen. Je nachdem was für ein Produkt oder welche Dienstleistung Sie anbieten, kann das der technische Service sein, innovative Infomaterialien oder der Agent, der für Sie in einem anderen Land mit Ihren Kunden agiert. Was auch immer diese Schnittstelle sein mag: Identifizieren Sie diese, sorgen Sie für eine außergewöhnlich gute Leistung und hören Sie zu, wie Ihre Kunden Ihr Marketing unterstützen.