Die Anwendung des Net Promoter Score (NPS) hat sich in der B2B Geschäftswelt wie ein Buschfeuer ausgebreitet. Warum ist das so? Es ist ein einfaches Konzept. Man muss kein Statistiker oder Zahlen-Freak sein, um den NPS zu verstehen. Man erhält einen guten Orientierungswert für ein Benchmarking mit dem Wettbewerb. Allerdings sagt der NPS Ihnen nicht, welche Maßnahmen Sie als nächstes ergreifen sollten.
Unsere Erfahrungen in der internationalen Marktforschung haben gezeigt,dass Sie Ihren Kunden zwei weitere Fragen, zusätzlich zur NPS-Erhebung, stellen sollten:
- Wie bewerten Sie die Preise des (unseres) Unternehmens im Vergleich zu den Preisen ähnlicher Produkte/ Dienstleistungen von anderen Unternehmen?
- Wie bewerten Sie die Vorteile, die Sie durch die Produkte / Services des (unseres) Unternehmens erhalten im Vergleich zu den Vorteilen ähnlicher Produkte / Services von anderen Unternehmen?
Die Antworten auf diese beiden Fragen werden Ihnen Daten für Kennzahlen liefern, die in einem XY-Diagramm abgetragen werden können. Die 45°-Achse zeigt uns die Punkte für das jeweilige als optimal empfundene Preis-/Leistungsverhältnis an, wir nennen sie die Value Equivalence Line. Ein Unternehmen, das links dieser Linie positioniert ist, würde als Anbieter mit (relativ) schlechtem Preis-/Leistungsverhältnis gelten, während der Anbieter auf der rechten Seite der Linie ein (relativ) gutes Preis-/Leistungsverhältnis bietet.
Stellt man diese Fragen zu mehreren Unternehmen in einem Markt, ergibt sich ein Bild über die relative Positionierung dieser Player hinsichtlich deren Preis-/Leistungsverhältnisses, wie es die Kundschaft wahrnimmt.
Dieses Beispiel zeigt für Unternehmen 5 zwei Handlungsmöglichkeiten auf: es kann in der derzeitigen komfortablen Position verweilen und sich über einen höheren Marktanteil aufgrund eines vorteilhaften Preis-/Leistungsverhältnisses freuen oder – es erhöht die Preise und damit seine Profitabilität. Es kann dabei von einer gewissen Akzeptanz im Markt ausgehen, denn es wird immer noch ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis bieten. Bei Unternehmen 4 zeigt sich die Notwendigkeit, den Produktnutzen für die Kunden zu verbessern oder die Preise zu senken, andernfalls wird es sich im Wettbewerb nicht behaupten können.
Zusätzlich zum Net Promoter Score sollten Sie diese beiden wirklich einfachen Fragen stellen. Dies wird Ihnen mögliche Maßnahmen aufzeigen, die Sie für weiteres Wachstum Ihres Business-to-Business Unternehmens benötigen.
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